このハウツーでは、インテント全体のコンテキストを共有し、FAQがBotのユーザー体験および効率性の改善に役立つバンキングBotのシナリオを調査します。また、ダイアログフロー内でコンテキストの使用方法に注目し、イベントの順序を決定します。コンテキスト管理およびKore.ai Botプラットフォームでどのように実装されているかの詳細については、こちらを参照してください。

例題

以下のシナリオに取り組むバンキングBotを検討します。

• インテント全体のコンテンツを共有 – ユーザーが彼/彼女の口座番号を入力すると、会話の途中で再度同じプロンプトが表示されることはありません。 User: I want to transfer $200 from my account Bot: Sure, may I have your account number? // (initiating Transfer Amount task) User: It’s 2343544 Bot: What is the payee account number User: Wait, do I have sufficient funds // (transferring to Get Balance task) Bot: What is your account number 理想的には、残高の確認では口座番号は要求されるべきではありません。
• コンテキストベースのダイアログフロー – コンテキストに基づき、指定タスクのフローはBotがサブダイアログとして別のタスクに明確にコールすると変わる場合があります。上記の拡張例User: I want to transfer $200 from my account Bot: Sure, may I have your account number? // (initiating Transfer Amount task) User: It’s 2343544 Bot: What is the payee account number User: 4355403 Bot: What is your account number? // (transferring to Get Balance task to check for sufficient funds) User: It’s 2343544 Bot: Current balance is $1200 Bot: Amount $200 has been debited from your account. //(resuming Transfer Amount task) 理想的には、残高の確認は口座番号は要求されるべきではなく、残高メッセージは表示されるべきではありません。これは、ユーザーナレッジがない2つのタスク間のバックグラウンドで発生します。
• フォローアップインテント – セキュリティ上の理由またはビジネス要件により、特定タスクへのアクセスは制限できます。たとえば、口座残高の更新は送金金額フローに制限されるべきです。口座タスクの更新は、ユーザーまたはBot内の他のタスクに対して直接実行できません。
• インテント間のコンテキストの共有およびFAQ – タスク中、ユーザーはコンテキスト内の一般的な質問をする場合があります。たとえば、金額を送金中、ユーザーはレートについて質問する場合があり、Botは資金送金レート関連のFAQで回答必要があります。
• FAQ間のコンテンツの共有 – 特定の質問は以前のクエリのフォローアップの場合があります。たとえば、「クレジットカードの金利はいくらですか?」に続き、「手数料はいくらですか?」で、手数料参照はクレジットカードに対するものです。

この文書では、上記のすべてのシナリオをコンテキストタグ、変数を使用して達成するステップバイステップ式アプローチの詳細を説明し、事前条件をインプットおよびコンテキストをアウトプットし、プラットフォームのエンティティ値の機能を発します。

Pre-requisites

• Botビルドナレッジ
• 以下で述べるダイアログ付きバンキングBot。
  • 残高の確認 – ユーザーに口座番号をプロンプト表示し、口座で使用できる残高を表示するダイアログタスク。
  • 資金の移動 – ユーザーに支払人および受取人の口座番号と移動額をプロンプト表示し、指定額を支払人口座から受取人口座へ移動するダイアログタスク。
  • 口座を更新 – ユーザーに更新する必要がある口座番号、更新される金額、金額を入金または出金して口座残高を更新する必要があるかどうかをプロンプト表示するダイアログタスク。
  • ナレッジ収集 – 銀行に関するよくある質問。

導入

上記シナリオのそれぞれを1つづつ検討します。

インテント間のコンテキスト共有

コンテンツの共有は、2つのケースで別に処理する必要があります。

• Bot主導の遷移 – これは、対応するインテントを呼び出し、エンティティの事前課題でデータをパスすることで、Bot開発時に処理できます。
• ユーザー主導の遷移 – 現在のタスクフロー中は、ユーザーがいつリクエストするかがわからないため少し複雑で、タグの組み合わせ、 エンティティの排出および抽出が必要です。

タスク主導のコンテキスト切り替え

以下は、送金金額ダイアログが残高の確認タスクを呼び出し、支払人口座に送金する十分な資金があるかどうかをチェックするシナリオです。 Bot範囲のコンテキスト変数とこれを達成するエンティティの事前課題を使用します。ステップ：送金金額から残高の確認を呼び出し、資金をチェックして進める必要があります。

1. 送金金額ダイアログを開きます。
2. 以下のように、ダイアログノード、スクリプトノード、メッセージノードを追加します。
   1. ダイアログノード は、エンティティ事前割当を使用して残高の確認を呼び出して、以下を入力します。
      • 口座番号 – 支払人口座番号への残高の確認ダイアログ設定に必要なエンティティ。
      • キー/値の追加 – 送金金額インテントを特定する context.type と転送のペア。これは、フローを変更する次のステップに表示される残高の確認ダイアログでチェックされます。
      • 転送オプションが Get_Balanceの開始に設定されていることを確認し、完了したら、このノードに戻ります。
   2. スクリプトノード – 支払人口座の残高を送金金額とチェック続行CheckBalance。支払人口座の残高は、残高の確認ダイアログによって入力される BotContext 変数から取得されます。
      • JavaScript:

        var nextStep = “”; if (context.session.BotUserSession.Balance >= context.entities.Amount) nextStep = “update”; context.nextStep = nextStep;

        

      • 資金が不十分な場合は、UpdateBalanceへ続行接続設定 （context.nextStep が上記スクリプトからの更新である場合）、そうでない場合はメッセージノードへ続行します。
   3. 不十分な資金メッセージを表示するメッセージノード

次に、残高の確認ダイアログを変更し、送金タグをチェックし、必要に応じて、Botコンテキスト変数を入力します。

1. 残高の確認ダイアログを開きます。
2. BalanceMessage （最終メッセージノード）ノードを開きます。
3. Bot応答 セクションで、応答を管理ダイアログを開きます。
4. 以下の JavaScriptを追加します。このスクリプトは、リクエストが送金金額タスクからの場合は、口座残高にBotコンテキスト変数を入力し、そうでない場合は、通常の残高メッセージが表示されます。

   if (context.type == "transfer") BotUserSession.put('Balance', context.GetAccountBalance.response.body.Balance); else print ('The Balance in your account is ' + context.GetAccountBalance.response.body.Balance);

Botをテストして、実行中の変更内容を確認します。

ユーザーがトリガーしたコンテキスト切り替え

以下は、この使用ケースの例です。ユーザーは金額送金中はいつでも、送金を続行する前に口座残高をチェックできます。 これを達成する方法を確認しましょう。システム生成の履歴タグとカスタムタグを使用します。履歴タグは自動的に1つのインテントから別のインテントに送信されます。ステップ：最初に、送金金額を変更し、適切なタグを入力し、一時停止と再開設定を設定します。

1. 送金金額ダイアログを開きます。
2. PayerAccount エンティティのプロパティパネルを開きます。
3. NLPタブから、取得したエンティティ値を自動放出フラグを設定します。これで、支払人口座番号がコンテキストに保存されたことが確認されます。このインテントによって放出される最初の値であるため、タグアレイのインテント名の隣に配置されます。
4. 次に、追加（垂直省略記号）オプションから、中断を管理ダイアログを開きます。
5. このタスクの設定を一時停止と再開を許可するとしてカスタマイズし、現在のタスクを一時停止オプションから現在のタスクを一時停止し、新しいタスクが完了したら再開、再開オプションをユーザーにメッセージを送信することなく、保留中のタスクを再開します。

次に、残高の確認ダイアログを変更し、送金金額で送信したデータを取得します。

1. 残高の確認ダイアログを開きます。
2. スクリプトノード – CheckAcId を追加し、口座番号をインテントノードの後で使用できるかどうかをチェックします。
3. 以下のスクリプトを追加します。このスクリプトはインテント「送金金額」をチェックします。口座番号を取得し、その値でAccountNumberエンティティを入力します。

   var i = koreUtil._.indexOf(context.historicTags[0].tags, 'Transfer Amount'); context.entities.AccountNumber = context.historicTags[0].tags[i+1]

Botを実行して、有効になる変更内容を確認します。

インテントのフォローアップ

口座を更新インテントは、送金金額でのみ呼び出す必要があります。できることが、2つあります。

1. ユーザーアクセスの制限：
   1. 口座を更新ダイアログを開きます。
   2. 追加（垂直省略記号）オプションから、ダイアログ設定にアクセスします。
   3. オプションを、サブインテントのみダイアログに設定します。
   4. これでユーザーアクセスはこのダイアログに制限され、このダイアログは直接またはヘルプオプションからは使用できません。
2. タスクアクセスの制限：
   1. 残高を更新ダイアログを開きます。
   2. UpdateBalance インテント、NLP プロパティタブを開きます。
   3. コンテキストの管理セクションで、「転送」を インテント前提条件に追加します。これで、転送がコンテキストに存在している場合のみ、このダイアログが実行されることが確認されます。
   4. 送金金額ダイアログを開きます。
   5. TransferAmount インテントノード、NLP プロパティタブを開きます。
   6. コンテキストの管理セクションで、「転送」を残高更新ダイアログで期待されるコンテキストアウトプットへ転送します。
   7. これで、残高更新は他のダイアログではトリガーできなくなります。

FAQ間でのコンテキスト共有

このシナリオでは、以下のナレッジ収集が使用されます。主な質問：クレジットカードの金利はいくらですか? 主な質問：クレジットカードの料金はいくらですか? 代替：料金はいくらですか? 使用ケースは、以下のとおりです。 この2つ目の質問では、用語料金はクレジットカードのコンテキストです。有効にするには、フラグを設定するだけで、残りはプラットフォームが行います。コンテキストタグの質問に対する各回答は自動的に設定され、プラットフォームに対する指示は、適切に使用するということだけです。

1. トレーニング-> しきい値および設定に移動します。
2. ナレッジ収集タブを拡張します。
3. スクロールダウンし、コンテキストパスを認定タグを設定します。この設定をすると、KGエンジンが使用可能コンテキストタグが特定のFAQパスの一部であるかどうかという質問を認定します。
4. Botを実行し、効果を確認します。

インテントおよびFAQ間でのコンテキストの共有

このシナリオでは、以下のナレッジ収集が使用されます。主な質問：転送レートはいくらですか? 代替： レートはいくらですか? ここでの使用ケースは、ユーザーが金額送金中にレートについて質問する可能性があるといことです。この結果、適切なFAQがトリガーされ、クエリに答えます。 FAQの中断動作のデフォルト設定により、ダイアログタスクが進行中にFAQが伴いますが、これで説明した使用ケースは解決しません。ダイレクトな質問 – 「転送レートはいくらですか」には答えますが、「レートはいくらですか」には答えません。理由は、FAQがコンテキストを選んでいないからです。コンテキストをFAQで選べるようにするには、

1. 送金金額タスクがすでに転送タグを放出中であり、このケースでは同じものが使用されます。
2. トレーニング-> しきい値および設定に移動します。
3. ナレッジ収集タブを拡張します。
4. スクロールダウンし、コンテキストパスを認定タグを設定します（以前の使用ケースで設定されていない場合）。
5. Botを実行して、有効になる変更を確認します

In this How-To, we will explore a scenario in a Banking Bot, where, sharing the context across intents, FAQs helps in improving the user experience and efficiency of the Bot. Also, we will be looking at how the context can be used within a dialog flow to determine the sequence of events.

For details on what Context Management is and how it is implemented in the Kore.ai Bots platform, refer here.

Problem Statement

Consider a Banking Bot trying to address the following scenarios:

• Sharing content across intents – Once the user has entered his/her account number, they should not be prompted for the same again in the course of the conversation.
  User: I want to transfer $200 from my account
Bot: Sure, may I have your account number?
// (initiating Transfer Amount task)
User: It’s 2343544
Bot: What is the payee account number
User: Wait, do I have sufficient funds
// (transferring to Get Balance task)
Bot: What is your account number
  Ideally, Get Balance should not be asking for the account number.
• Context-based dialog flow – Based upon the context, the flow of a given task might change with the Bot making an explicit call to another task as a sub-dialog.
  Extending the above example:
  User: I want to transfer $200 from my account
Bot: Sure, may I have your account number?
// (initiating Transfer Amount task)
User: It’s 2343544
Bot: What is the payee account number
User: 4355403
Bot: What is your account number?
// (transferring to Get Balance task to check for sufficient funds)
User: It’s 2343544
Bot: Current balance is $1200
Bot: Amount $200 has been debited from your account.
//(resuming Transfer Amount task)
  Ideally, Get Balance should not ask for the account number and should not display the balance message. It should happen in the background between the two tasks, without user knowledge.
• Follow-up Intents – Access to certain tasks could be restricted due to security reasons or business requirements.
  For example, updating account balances should be restricted to Transfer Amount flow. Update Account task should not be available directly to the User nor any other task in the Bot.
• Sharing context between intent and FAQs – During a task, the user might ask a generic question but within the context.
  For example, while transferring an amount, the user might ask about rates and the Bot needs to respond with the FAQ related to funds transfer rates.
• Sharing content across FAQs – A specific question might be a follow up of a previous query.For example, “What are the interest rated for credit cards?” followed by “What are the charges?”, the charges reference is to the credit cards.

This document gives a detailed step-by-step approach to achieving all the above-mentioned scenarios using – context tags and variables, input pre-conditions and output context, and emit entity value features of the platform.

Pre-requisites

• Bot building knowledge
• A Banking Bot with the dialogs as mentioned below:
  • Get Balance – Dialog task prompting the user for their Account Number and displaying the available balance in the account.
    
  • Transfer Funds – Dialog task prompting the user for Payer and Payee account numbers and the amount to be transferred and transferring the specified amount from the payer account to the payee account.
    
  • Update Account – Dialog task prompting the user for Account Number that needs to be updated, the Amount to be updated and whether the amount needs to be credited or debited and updating the Account balance accordingly.
    
  • Knowledge Collection – Frequently asked questions related to the bank.
    

Implementation

Let us consider each of the above scenarios one by one.

Sharing content across intents

Sharing content needs to be handled differently in the two cases mentioned:

• Bot-driven transition – This can be handled at the time of Bot development by invoking the corresponding intent and passing the data through entity pre-assignment
• User-driven transition – This is a bit complex since we have no way of knowing when, during the current task flow, the user would make such a request and it requires a combination of tags, entity emission, and extraction.

Task-driven Context switching

The following is the scenario where the Transfer Amount dialog invokes the Get Balance task to check if the Payer Account has sufficient funds for the transfer.

 

We will be using the Bot scoped Context Variables and Entity Pre-Assignments to achieve this.

Steps:

We need to invoke Get Balance from Transfer Amount, check for funds and proceed accordingly

1. Open the Transfer Amount dialog
2. Add a Dialog Node, Script Node, and a Message Node as follows:
   
   1. Dialog Node will invoke the Get Balance using the Entity Pre-Assignments to populate:
      • Account Number – entity required in the Get Balance dialog set to Payer Account number
      • Add Key/Value – pair context.type and transfer identifying the Transfer Amount intent. This will be checked in the Get Balance dialog as shown in the next step to modify the flow.
      • Ensure that the Transition Option is set to Initiate Get_Balance, once complete return to this node
        
   2. Script Node – CheckBalance to check the balance in the payer account with the amount to be transferred and proceed accordingly. Balance in the payer account is obtained from a BotContext variable that will be populated by the Get Balance dialog.
      • JavaScript:

        var nextStep = “”;
        if (context.session.BotUserSession.Balance >= context.entities.Amount)
           nextStep = “update”;
        context.nextStep = nextStep;

        

      • Connection Settings to proceed to UpdateBalance in case of sufficient funds (if the context.nextStep is update from the above script) else go to message node.
        
   3. Message Node to display the insufficient funds message
      

Next, let us modify the Get Balance dialog to check for transfer tag and populate the Bot Context variable if needed.

1. Open the Get Balance dialog
2. Open the BalanceMessage (the final message node) node
3. Under Bot Responses section open the Manage Responses dialog
   
4. Add the following JavaScript. This script populates the Bot Context variable with Account Balance if the request comes from Transfer Amount task else displays the usual balance message.

   if (context.type == "transfer")
     BotUserSession.put('Balance', context.GetAccountBalance.response.body.Balance);
   else
     print ('The Balance in your account is ' + context.GetAccountBalance.response.body.Balance);
   

Test the Bot to see the changes in action.

User triggered context switching

The following is an example of this use case. Users can at any point and time during the Transfer Amount check account balance before proceeding with the transfer.

Let us see how this can be achieved. We will be using historic tags – system generated and custom tags. The historic tags get transmitted from one intent to another automatically.

Steps:
First, modify the Transfer Amount to populate the appropriate tags and configure the Hold and Resume settings:

1. Open the Transfer Amount dialog
2. Open the properties panel of PayerAccount entity
3. From the NLP tab, set the Auto emit the entity values captured flag. This will ensure that the Payer Account number is saved in the context. Since it is the first value being emitted by this intent, it would be positioned next to the intent name in the tags array
   
4. Next, open the Manage Interruptions dialog from the more (vertical ellipses) option
5. Customize the settings for this task as Allow hold and resume and set the Hold Options to Hold the current task and resume back once the new task is completed and the Resume Options to Resume the on hold task without any specific message to the user.
   

Next, modify the Get Balance dialog to capture the data sent by the Transfer Amount

1. Open the Get Balance dialog
2. Add a Script node – CheckAcId to check if the Account Number is available in the context, after the Intent node
3. Add the following script. This script checks for the Intent “Transfer Amount”. Captures the account number and populates the AccountNumber entity with that value.

   var i = koreUtil._.indexOf(context.historicTags[0].tags, 'Transfer Amount');
   context.entities.AccountNumber = context.historicTags[0].tags[i+1]
   

Run the Bot and see the changes taking effect.

Follow up Intents

The Update Account intent should be invoked only through Transfer Amount. There are two things that can be done:

1. Restricting user access:
   1. Open the Update Account dialog
   2. Access Dialog Settings from the more (vertical ellipses) option
   3. Set Options to Sub intent only dialog
      
   4. This will restrict user access to this dialog, this dialog will not be available either directly or from the Help option.
2. Restricting task access:
   1. Open the Update Balance dialog
   2. Open the UpdateBalance intent, NLP Properties tab
   3. Under the Manage Context section add “Transfer” to the Intent Preconditions.
      This will ensure that this dialog will be executed only if the Transfer exists in context.
      
   4. Open Transfer Amount dialog
   5. Open the TransferAmount intent node, NLP Properties tab
   6. Under the Manage Context section add “Transfer” to the Context Output as expected by the Update Balance dialog
      
   7. Now the Update Balance can not be triggered by any other dialog.

Sharing context across FAQs

The following Knowledge Collection is used in this scenario:

Primary Question: What are the interest rates for credit cards?
Primary Question: What are the charges for credit cards?
Alternate: What are the charges?

The use case is as follows:

In the second question, the word charges is in the context of the credit card. To enable it, all you need is set a flag, rest the platform takes care. For each question answered the Context tags are set automatically, we just instruct the platform to use them appropriately.

1. Go to Training -> Thresholds & Configurations
2. Expand the Knowledge Collection tab
3. Scroll down and set the Qualify Contextual Paths tag. With this setting, the KG engine will qualify a question if any of the available context tags are part of that particular FAQ path.
   
4. Run the bot and see the effect.

Sharing context between intents and FAQs

The following Knowledge Collection is used in this scenario:

Primary Question: What are your transfer rates?
Alternate: what are the rates?

The use case here is that the user might, during the transfer amount, ask about the rates. This should result in the appropriate FAQ being triggered to answer the query.

The default setting for the Interruption Behavior for FAQs will ensure that the FAQs are attended to while a Dialog Task is in progress

But this will not solve the use case described. It would answer the direct question – “What are the transfer rates” but not “What are the rates”. The reason being the FAQ not picking the context. To ensure that the context is picked by the FAQ:

1. The Transfer Amount task is already emitting the transfer tag, the same will be used in this case
2. Go to Training -> Thresholds & Configurations
3. Expand the Knowledge Collection tab
4. Scroll down and set the Qualify Contextual Paths tag (if not already set as per previous use case)
5. Run the Bot and see the changes taking effect