この記事では、Botのナレッジグラフの動作をすばやく構築して理解するのに役立ちます。 FAQをオントロジーに変換する方法、タグを追加する方法、用語を使用する方法、代替の質問、同義語、タグ、特性を追加する方法を示します。導入の詳細については、こちらを参照してください。この例では、バンキングBotに関連する次のFAQを取り扱います。

• デビットカードを申請するにはどうすればよいですか？
• 小切手帳を申請するにはどうすればよいですか？
• 共同口座を開設するにはどうすればよいですか？
• 共同口座名義人を追加できますか？

静的なFAQ

オントロジーなしでの静的なFAQを作成することから始めましょう。静的なFAQを追加するには、次のステップに従います。

1. Botを開き、左側のペインからBotタスク > ナレッジグラフをクリックします。
2. 作成をクリックして、ナレッジグラフを作成します。
3. Bot名に名前が作成されたナレッジグラフが作成されます。
4. Q&Aを追加をクリックして、FAQの入力を開始します。
5. 質問を追加およびBotの応答を行い、次に保存をクリックします。
6. 右上のインテントを追加をクリックして、さらにQ&Aを追加します。
7. すべてのQ&Aを入力したら、トレーニングをクリックして、ナレッジグラフをトレーニングします。
8. 右下のBotと話すをクリックして、追加されたQ&Aに対するBotの応答を確認します。

タグ

• 問題：発話を試してくださいクレジットカードを申請するにはどうすればいいですか？「デビットカードに関する質問を参照するダイアログをご希望ですか」というメッセージが表示されますが、このメッセージはシナリオとしては適切ではありません。理想的には、天候に関するまったく関係のないクエリに対する応答としてわかりませんと表示されるべきです。

解決策 上記の状況について対応するため、次のように各質問にタグを追加することができます。タグは、ユーザーの発話に含まれるいくつかのキーフレーズに基づいてFAQをフィルタリングするのに役立ちます。タグを追加するステップ：

1. 質問にカーソルを合わせて、編集アイコンを見つけます。
2. 編集アイコンをクリックして、質問にタグを追加します。
3. タグを追加するテキストボックスでは、質問に含まれるフレーズに基づいて、プラットフォームからいくつかの提案を見つけることができます。リストから1つを選択するか、独自のカスタムタグを入力することができます。
4. このユースケースでは、プラットフォームによって提案されたデビットカードタグを選択し、変更を保存します。
5. 同様に、小切手帳の申請方法の質問に小切手帳を追加します。
6. Botをトレーニングします。
7. Botに話しかけ、クレジットカードを申請するにはどうすればいいですかと同じ発話を使用します。

オントロジー

Botの応答を改善するには、それぞれの質問にタグを追加する必要があります。ただし、FAQのリストが多い場合ではこのソリューションは実行できません。また、複数の質問に共通のタグを付けることができます。ソリューション：オントロジーでは、重要な単語や頻繁に発生する単語/フレーズに基づいて、FAQがグループとサブグループに整理されます。オントロジーの例：バンキングBotのFAQの例に引き続き、次のように質問を整理することができます。

• 申請する
  • デビットカード
    • デビットカードを申請するにはどうすればよいですか？
  • 小切手帳
    • クレジットカードを申請するにはどうすればいいですか？
• 共同口座
  • 共同口座を開設するにはどうすればよいですか？
  • 共同口座名義人を追加できますか？

各グループは、オントロジー内のノードになることができます。階層構造を形成する複数のレベルのノードを持つことができます。関連するFAQ（インテント）をノードに移動すると、そのFAQと対応するノード名がタグとして設定され、関連付けられます。オントロジーを作成するには、以下のステップに従ってください。

1. 左側のペインのナレッジグラフ名にカーソルを合わせて、+アイコンをクリックして子ノードを追加します。
2. 申請および共同口座としてノードを追加します。
3. サブグループを追加するには、ノードにカーソルを合わせ、対応する+アイコンを使用して子ノードを追加します。
4. 共同口座に関連する質問を選択し、共同口座ノードにドラッグアンドドロップします。
5. 「申請」、「デビットカード」、「小切手帳」の各ノードに関連する質問に対して、このプロセスを繰り返します。
6. それに応じてパスが更新されていることに気付くでしょう。
7. 質問を編集して、ノード名がタグとして追加されていることを確認します。
8. これにより、その質問が用語/ノード名を含むユーザーの発話に適格であることが保証されます。以前に追加したタグは保持され、削除できますが、ノード名は削除できないことに注意してください。
9. ナレッジグラフをトレーニングして、Botに話しかけます。
10. Botの応答に変更はありません。

用語の使用方法

デフォルトでは、ノード名や用語はパスを評価し、一連の適格な質問を考え出す際に使用されます。発話の中で用語を必須にするか、用語/ノードをオーガナイザーとしてマークすることで、このルールを厳密にしたり緩和したりできます。先に進む前に、ナレッジ収集にノードに関する質問をいくつか追加してみましょう。

• 口座
  • 口座を開設するにはどうすればよいですか？
  • 口座にアクセスするにはどうすればよいですか？
  • 口座の残高を確認するにはどうすればよいですか？
  • オンラインから口座にアクセスするにはどうすればよいですか？
• 連絡先
  • 問題が発生した場合、どこに連絡すればよいですか？
  • 緊急ダイヤル番号はありますか？
• 苦情
  • 問い合わせ/苦情はどこから登録できますか？
• 問題
  • カードが盗まれたことを報告するにはどうすればよいですか？

ユースケース1：ユーザーが共同口座に関して直接の質問をした場合にのみ、共同口座に関するインテントを考慮するようにしたいと考えています。あいまいな場合では、共同口座ノードではなく口座ノードを考慮する必要があります。このケースに対処するために、共同口座という用語を必須としてマークします。これは、Botの実行を向上させるのに役立ちます。ステップ：

1. ノード（この場合は共同口座）にカーソルを合わせ、設定アイコンをクリックします。
2. 設定ページの用語の使用方法セクションの下にある必須ラジオボタンを選択します。
3. ナレッジ収集を保存してトレーニングを行います。
4. これで、このノードの下の質問は、ユーザーの発話にノード名（この場合は共同口座）がある場合にのみ考慮されます。

ユースケース2：次のFAQを検討してみます。

• 連絡先
  • 問題が発生した場合、どこに連絡すればよいですか？
  • 緊急ダイヤル番号はありますか？
• 苦情
  • 問い合わせ/苦情はどこから登録できますか？
• 問題
  • カードが盗まれたことを報告するにはどうすればよいですか？

これらは共通のフレーズや用語を持っていませんが、カスタマーケアに関連しています。理解しやすいように、同じ名前のノードの下にこれらを配置して、オーガナイザーノードとしてマークすることで、ユーザーの発話に用語のフレーズを含める必要なしにインテントが修飾されるようにします。ステップ：

1. カスタマーケアのノードを作成します。
2. 上記3つのノードをこちらの新しいノードにドラッグアンドドロップします。
3. ノード（この場合はカスタマーケア）にカーソルを合わせ、設定アイコンをクリックします。
4. 設定ページから、オーガナイザーラジオボタンを選択します。
5. ナレッジ収集を保存してトレーニングを行います。
6. これで、ユーザーの発話にノード名が含まれていない場合でも、このノードの下にある質問が考慮されるようになります。

同義語

ユースケース：デビットカードを入手するにはどうすればよいですか？と試してみてください。決定的なものではありませんが、示唆に富む一致が得られます。その理由は、Botは取得が申請と同じであると理解していないからです。ソリューション：同義語　同義語を追加するには、次のステップに従ってください。

1. 申請ノードにカーソルを合わせ、設定アイコンをクリックします。
2. パスレベルの同義語に取得を追加します。
3. 保存して、Botのトレーニングを行います。
4. Botと話し、デビットカードを入手するにはどうすればよいですか？という同じクエリを使用します。
5. 小切手帳を入手するにはどうすればよいですかを試していただくと、同義語がここでも機能することがわかります。これは、パスレベルで同義語を追加したので、そのパス/ノードの下にあるすべてのノードと質問に適用されるからです。
6. 同様に、ナレッジグラフ全体に適用できる場合、ナレッジグラフの同義語を定義できます。

代替的な質問

一部の質問には、ユーザーがアプローチできる複数の方法があります。

• ノートパソコンから口座の詳細を確認する方法はありますか？
• 口座へアクセスできるモバイルアプリはありますか？
• 銀行はインターネットバンキングをサポートしており、口座の詳細を表示することができますか？

これらの質問はすべて1つのインテントに関係しています。それは、オンラインから口座にアクセスするにはどうすればよいですか？ということです。ただし、これらすべてのQ&Aをインテントとして追加し、応答と設定を繰り返す代わりに、これらの質問を代替的な質問として追加することができます。代替の質問を追加するには、次のステップに従います。

1. この場合、質問であるオンラインから口座にアクセスするにはどうすればよいですか？にカーソルを合わせ、アイコンを編集をクリックします。
2. 代替的な質問を追加の中で、質問を入力してください。
3. 上記3つの質問をすべて追加します。
4. 保存をかけ、トレーニングを行い、Botに話しかけます。
5. 上記3つの質問のいずれかを入力すると、オンラインから口座にアクセスするにはどうすればよいですか？の質問と同じ回答が得られます。

タスクの実行

口座の残高を確認するにはどうすればよいですか？の質問について検討してください。Botが残高を示すことができるタスクがある場合、タスクをトリガーするために発話を使用するようにユーザーに求める代わりに、ユーザーに同じタスクを指示することができます。タスクをトリガーするには次のステップに従ってください。

1. 先に進む前に、残高確認にタスクが定義されていることを確認してください。メッセージを表示する仮のダイアログを考えてみましょう。
2. 口座の残高を確認するにはどうすればよいですか？のインテント追加を追加します。
3. インテントをタスクに設定します。
4. ドロップダウンリストから、ダイアログのタスク名である残高確認を選択します。
5. ナレッジグラフを保存してトレーニングを行います。
6. 口座の残高を確認するにはどうすればよいですか？という発話でBotに話しかけると、残高確認タスクがトリガーします。

オントロジーのタグ

ユースケース：銀行は通帳を発行しており、口座の詳細を表示することができますか？オンラインから口座にアクセスするにはどうすればよいですか？の意味ですか、ととらえます。その理由は、オンライン口座アクセスの代替的な質問として、銀行はインターネットバンキングをサポートしており、口座の詳細を表示することができますか？は、上記のクエリに非常によく一致しているからです。このような状況を回避するには、タグにインターネットバンキングを追加して、代替的な質問である銀行はインターネットバンキングをサポートしており、口座の詳細を表示することができますか？に、必須としてマークを付けることができます。ソリューション：カスタムタグ　タグを追加するには次のステップに従ってください。

1. オンラインから口座にアクセスするにはどうすればよいですか？の質問を編集します
2. 代替的な質問である銀行はインターネットバンキングをサポートしており、口座の詳細を表示することができますか？について
   1. インターネットバンキングのタグを追加します。
   2. タグをクリックして「タグ設定」ダイアログを開き、必須フラグを設定します。
   3. 完了をクリックします。
3. 代替的な質問であるモバイルアプリタグの付いた口座へアクセスできるモバイルアプリはありますか？を繰り返します。
4. 保存して、Botのトレーニングを行います。
5. 次に、Botに話しかけると応答が表示されます。

特性

ユースケース：カードを紛失してしまったのですが、別のデビットカードを申請するにはどうすればよいですか？あなたはデビットカードを申請するにはどうすればよいですか？の応答を得ることができるでしょう。 これは有効な応答ではありますが、正しい応答ではありません。理想的には、ユーザーがカードを紛失しましたと言ったので、Botは盗まれたカードを報告するようにユーザーに指示する必要があります。ソリューション：特性。特性は、ユーザーの発話から付加的な情報を取得し、ユーザーにより良いソリューションを指示するために使用されます。特性を追加するには、以下のステップに従ってください。

1. まず、この質問をカードが盗まれたことを報告するにはどうすればよいですか？の代替的な質問として追加します 。
2. 保存して、Botのトレーニングを行います。
3. Botに話しかけて同じ質問をします。同じ応答が返されます。
4. 次に、特性を追加する方法を見てみましょう。
5. 特性の定義：
   1. トレーニングボタンの横の詳細オプションから、特性を管理オプションを選択します。
   2. 新しい特性をクリックして、新しい特性を作成します。
   3. 特性タイプを付与して、特性を追加します。ここで、問題点を特性タイプとして、カードを紛失を特性として考えてみましょう。
   4. カードを紛失を、この特性を引き起こす発話として追加します（発話を追加した後、Enterキーを押すことを忘れないようにしてください）。
   5. 保存して、特性のトレーニングを行います。
6. 特性の適用
   1. オントロジーから、問題点ノードの設定ページに移動します。
   2. カードを紛失を特性（ドロップダウンリストから選択）として追加します。
   3. ナレッジグラフを保存してトレーニングを行います。
   4. Botに話しかけて同じ質問をしてみてください。これで期待通りの応答が得られるでしょう。

このドキュメントでは、ナレッジグラフを構築および管理するためのさまざまな設定について説明させていただきました。ナレッジグラフの導入と動作の詳細については、こちらのドキュメントを参照してください。

This article helps to quickly build and understand the working of a Knowledge Graph for your bot. It shows how to convert an FAQ into ontology, add tags, use terms, add alternate questions, synonyms, tags, and traits.

For the implementation details, refer here.

Throughout this example we will be dealing with the following FAQs related to a banking bot:

• How do I apply for a debit card?
• How do I apply for a checkbook?
• How do I open a joint account?
• Can I add a joint account holder?

Static FAQ

Let us start by creating a static FAQ without an ontology.

To add a static FAQ, follow the below steps:

1. Open the bot.
2. Select the Build tab from the top menu
3. On the left pane, click Conversational Skills > Knowledge Graph.
4. Click Create to create a Knowledge Graph.
5. A Knowledge Graph with the name set to the Bot Name is created.
6. Click Add Intent to start entering your FAQs.
7. Select Intent type as FAQ
8. Add Question and Bot Response; then click Save.
   
9. Click Add Intent on the top-right to add more Q&As.
10. After you enter all the Q&As, click Train to train the Knowledge Graph.
    
11. Click Talk to Bot at the bottom-right to check the bot response for the added Q&As.

Tags

• Issue: Try the utterance how do I apply for a credit card?
  We will get did you mean dialog with reference to a question pertaining to Debit Card, which is not appropriate in this scenario. Ideally, we should see an I don’t know response as you get for a totally unrelated query regarding weather.
  

Solution

To overcome the above situation, we can add tags to each question. Tags help filter the FAQs based upon the presence of some key phrases in the user utterance.

Steps in adding Tags:

1. Hover over the Question to find the edit icon.
   
2. Click the edit icon to add a tag to the question.
3. In the add tag text box, you can find some suggestions by the platform based on the phrases present in the question. You can pick one from the list or type your own custom tag.
4. For this use case, we can pick the debit card tag as suggested by the platform and Save the changes.
   
5. Similarly, add a checkbook for the How to apply for checkbook question.
6. Train the bot.
   
7. Talk to the Bot, use the same utterance how do I apply for a credit card?

Ontology

For a better bot response, you must add tags for every question. But this solution is not feasible in case we have a big list of FAQs. Also, more than one question can have a tag(s) in common.

Solution: Ontology. Based on crucial words and frequently occurring words/phrases, FAQs are organized into groups and subgroups.

Example of Ontology: Continuing with the Banking bot FAQ example, we can organize the questions thus:

• Apply
  • Debit Card
    • How do I apply for a debit card?
  • Checkbook
    • How do I apply for a credit card?
• Joint account
  • How do I open a Joint account?
  • Can I add a joint account holder?

Each group can be a node in the ontology. You can have multiple levels of the nodes forming a hierarchical structure. Moving the relevant FAQs (intents) to the nodes will associate that FAQ with the corresponding node name set as a tag.

To create an ontology, follow the below steps:

1. Hover over the Knowledge Graph name on the left pane and click + icon to Add Child Node.
2. Add the Nodes as Apply and Joint Account.
   
3. To add subgroups, hover over the node and use the corresponding + icon to add child nodes.
4. Select the questions pertaining to Joint Account and drag and drop them to the Joint Account node.
5. Repeat the process for questions related to Apply, Debit Card, and Checkbook nodes.
   
6. You will notice the path gets updated accordingly.
   
7. Edit a question and see that the node name is added as a tag.
8. This ensures that this question is qualified for a user utterance containing the term/node name. Note that the tags you added earlier are retained and you can delete them, whereas the node names cannot be deleted.
   
9. Train the Knowledge Graph and Talk to Bot.
10. There should not be any changes in the bot responses.

Term Usage

By default, the node names or terms are used in evaluating the path and coming up with a set of qualifying questions. You can tighten or relax this rule by either making the term mandatory in the utterance or marking the term/node as organizer respectively.

Before proceeding, let us add a few more nodes questions to our Knowledge Collection:

• Account
  • How do I open an account?
  • How do I access my account?
  • How do I check my account balance?
  • How do I access my account online?
• Contact
  • Who do I contact in case of an issue?
  • What is your helpline number?
• Complaints
  • Where can I register my query/complaints?
• Issues
  • How do I report a stolen card?

Use Case 1: You want to ensure that the intents regarding Joint Account must be considered only when the user asked a direct question regarding the same. Any ambiguous cases must consider the Account node and not the Joint Account node.

To address this case, we mark the term Joint Account as Mandatory. This helps improve the bot’s performance.

Steps:

1. Hover over the node, in this case, Joint Account, and click on the settings icon.
2. From the Settings section, select the Mandatory option from the dropdown next to the term name.
3. Save and Train the Knowledge Collection.
4. Now the questions under this node are considered only if the user utterance has the node name, Joint Account in this case.
   

Use Case 2: Consider the following FAQs.

• Contact
  • Who do I contact in case of an issue?
  • What is your helpline number?
• Complaints
  • Where can I register my query/complaints?
• Issues
  • How do I report a stolen card?

Though they do not have any phrases or terms in common, they are related to Customer Care. For ease of understanding, we can put them under a node by the same name and mark it as Organizer node, ensuring that the intents get qualified without the need to have the term phrase in the user utterance.

Steps:

1. Create a node Customer Care.
2. Drag and drop the above three nodes to this new node.
3. Hover over the node, in this case, Customer Care, and click on the settings icon.
4. From the Settings page, select the Organizer option.
5. Save and Train the Knowledge Collection.
6. Now the questions under this node are considered even if the user utterance does not include the node name.
   

Synonyms

Use Case: Try How do I get a debit card? you will get a suggestive match not definitive. The reason being the bot does not understand get as being the same as apply.

Solution: Synonyms

To add synonyms, follow the below steps:

1. Hover over the Apply node and click the settings icon.
2. In the Path Level Synonyms, add get.
   
3. Save and Train the Bot.
4. Talk to Bot and use the same query How do I get a debit card?
5. Try How do I get a checkbook and you will see that the synonym works here also. This is because we added the synonym at path level and it is applicable to all nodes and questions under that path/node.
   
6. Similarly, we can define Knowledge Graph Synonym if it is applicable to the entire knowledge graph.

Alternate Questions

Some questions have multiple ways the user can approach them.

• Is there a way to see my account details from my laptop?
• Is there a mobile app that I can use to access my account?
• Does your bank support internet banking to view account details?

All these questions pertain to one intent: How do I access my account online?. But instead of adding all these Q&As as intents and repeat the response and the settings, if any, you can add these questions as alternate questions.

To add alternate questions, follow the below steps:

1. Hover over the question, in this case, How do I access my account online? and click the edit icon.
2. In the Add alternate question enter the question.
3. Add all the three queries mentioned above.
   
4. Save, Train, and Talk to the Bot.
5. Entering any of the above three questions will yield the same response as the question How do I access my account online?

Tasks Execution

Consider the query How do I check my account balance?. If the bot has a task that can give the balance, we can direct the user to the same, instead of asking the user to use the utterance to trigger the task.

To trigger a task, follow the below steps:

1. Before proceeding, ensure that you have a task defined for Check Balance. Let us consider a dummy dialog that displays a message.
   
2. Add the Add Intent How do I check my account balance?
3. Set Intent to Task.
4. From the drop-down list select the Dialog Task name Check Balance.
   
5. Save and Train the Knowledge Graph.
6. Talk to bot with the utterance How do I check my account balance? will trigger the Check Balance task.

Tags in Ontology

Use Case: Does your bank give a passbook to view account details? You will get Did you mean How do I access my account online?.

The reason being the alternate question for online account access: Does your bank support internet banking to view account details? is a very close match to the above query. You can avoid such situations by adding a tag internet banking and marking it as mandatory to the alternate question Does your bank support internet banking to view account details?.

Solution: Custom Tags

To add tags, follow the below steps:

1. Edit the question How do I access my account online?
2. For the alternate question Does your bank support internet banking to view account details?
   1. Add the tag internet-banking.
      
   2. Click the tag to open the Tag Settings dialog and set Tag Usage to Mandatory.
      
   3. Click Done.
3. Repeat for the alternate question Is there a mobile app that I can use to access my account? with the tag mobile app.
   
4. Save and Train the bot.
5. Now Talk to the Bot and see the response.
   

Traits

Use Case: I lost my card, how do I apply for another debit card?
You will get the response with How do I apply for a debit card?.

While this is a valid response it is not the right one. Ideally, since the user said I lost my card bot must direct the user to report a stolen card.

Solution: Traits. Traits are used to get additional information from user utterance and direct the user to a better solution.

To add traits, follow the below steps:

1. First, add this question as an alternate question to How do I report a stolen card?.
   
2. Save and Train the bot.
3. Talk to bot and ask the same question. You will get the same response.
4. Now let us see how to add Trait.
5. Define Trait:
   1. From the more option next to the Train button, select the Manage Traits option.
      
   2. Click New Trait to create a New Trait.
   3. Give a Trait Type and add Traits to it. Here, let us consider Issues as Trait Type and lostcard as Trait.
   4. Add lost my card as the utterance that triggers this trait. (Do not forget to hit enter after you add the utterance).
      
   5. Save and Train the trait.
6. Apply Trait
   1. From the ontology, go to the Issues node Settings page.
   2. Add lostcard as Trait (pick from the drop-down list).
      
   3. Save and Train the Knowledge Graph.
   4. Talk to the Bot and try the same question. Now you will get the expected response.
      

In this document you have seen various settings for building and managing Knowledge Graph. For details regarding the implementation and working of Knowledge Graph, refer to this document.