このハウツーでは、トレイトを使用して会話フローをより自然で予測可能な方向に進められるバンキングBotのシナリオを調査します。トレイトとは何か、およびKore.ai Botプラットフォームでの実装方法の詳細については、こちらを参照してください。

例題

ユーザーが問題を報告、または「資金の移動」に関する質問をするケースを考えてみてください。Botは、「問題解決」 または 「資金の移動に関する FAQ」とは対照的に、「送金金額」インテントをトリガーします。

この文書では、トレイトをどのように使用し、そのような状況を特定し、適切なアクションを取れるかを示します。

Pre-requisites

• Botビルドナレッジ
• 以下で述べるダイアログ付きバンキングBot。
  • 資金の移動 – ユーザーに支払人および受取人の口座番号と移動額をプロンプト表示し、指定額を支払人口座から受取人口座へ移動するダイアログタスク。
  • 問題解決 – ユーザーが直面している問題をサポートするダイアログタスク。リグレットメッセージを表示し、Live Agentに転送します。
  • ナレッジ収集 – FAQ付きノード「資金の移動」「どのように資金移動するのか」

導入

トレイトを使用したインテントの検出

ユーザー発話に用語「issue」がある場合に、トレイルを使用して会話を「問題解決」へ進めます。ステップ：

1. 自然言語 -> トレーニングから、トレイトページを開きます。
2. トレイトを新しく追加をクリックします。トレイトを使用して、ユーザー発話に問題があることを特定します。
   1. 問題明細書としてトレイトタイプを、問題としてトレイトを追加します。指定したトレイトタイプは、論理的にグループ化された複数のトレイトを持てます。
   2. オプションで、‘problem’、 ‘unable to’、および ‘not working’ として、問題の発話を追加できます。これらは、ユーザーが問題を示すために使用する代替語です。
   3. トレイトを保存します。
3. ルールを新しく追加をクリックします。この問題トレイトの存在下でトリガーする必要があるインテントを定義します。
   1. インテントを選択 – トレイトの存在下でトリガーされる問題解決。
   2. 上で選択したインテントをトリガーするトレイトとして、トレイトルール – 問題を追加します。
   3. トレイトマッピングを保存します。
4. トレイトをトレーニングします。
5. 問題解決インテントを開き、問題トレイトで更新された NLP プロパティ パネルで、トレイト ルール を確認します。
6. Botを実行して、変更されたフローを確認します。

トレイトを使用したナレッジインテント

ここでは、ユーザーからのクエリを、ダイアログタスクの代わりに適切なFAQに進める方法を確認します。ステップ

1. 自然言語 -> トレーニングから、トレイトダイアログを開きます。
2. トレイトを新しく追加をクリックします。トレイトを使用して、ユーザー発話に問題があることを特定します。
   1. 照会としてトレイトタイプを、質問としてトレイトを追加します。指定したトレイトタイプは、論理的にグループ化された複数のトレイトを持てます。
   2. オプションで、‘wondering’および ‘want to know’として、問題の発話を追加できます。これらは、ユーザーが調査を示すために使用する代替語です。
   3. トレイトを保存します。
   4. トレイトをトレーニングします。
3. トレイトをFAQに関連付けます。
   1. ナレッジ収集を開き、資金の移動に関する質問があるノードにカーソルを合わせます。
   2. 設定または歯車アイコンをクリックします。
   3. トレイト タイプで、トレイトを質問 を選択します。
4. Bot を実行します。Botが引き続き「資金の移動」 インテントに向かっていることを確認します。
5. この背後にある理由を理解するには、以下の手順に従います。
   1. トレーニング -> 発話テストを開きます。
   2. 発話と入力すると、トレイトが特定されたことを確認します。
   3. ランキングおよび解決を選択します。インテントとFAQがどちらも特定されたことを確認しますが、インテントが高スコアを得ました。
6. インテントが選択されていないことを確認するには、 ナビゲーション パターンを資金の移動インテントに追加します。
   1. 自然言語 -> トレーニングで、 詳細設定を開きます。
   2. ネガティブパターンを有効化します。ネガティブパターンタブが追加されます。
   3. ネガティブパターンを選択します。
   4. 「資金の移動」 インテントを検索し、ネガティブ パターンとして 「もっと知る」 を追加します。これで、ユーザー発話に「もっと知る」がある場合は、「資金の移動」インテントは特定されません。
   5. 発話トレーニングにチェックします。
7. Botを実行して、変更を確認します。

In this How-To, we will explore a scenario in a Banking Bot, where traits can be used to steer the conversation flow in a more natural and predictable direction. For details on what Trait is and how it is implemented in the Kore.ai Bots platform, refer here.

Problem Statement

Consider the cases where the user is trying to report an issue or ask a question pertaining to “Transfer Funds”. The Bot will trigger the “Transfer Amount” intent as opposed to “Issue Resolution” or “FAQ regarding Funds Transfer”

In this document, we will show how Traits can be used to identify such situations and take appropriate action.

Pre-requisites

• Bot building knowledge
• A Banking Bot with the dialogs as mentioned below:
  • Transfer Funds – Dialog task prompting the user for Payer and Payee account numbers and the amount to be transferred and transferring the specified amount from the payer account to the payee account.
    
  • Issue Resolution – Dialog task to assist in any issues faced by the user. It would display a regret message and transfer to a Live Agent.
    
  • Knowledge Collection – A node “transfer funds” with an FAQ  “How do I transfer funds”
    

Implementation

Intent Detection using Traits

We will be using Trait to steer the conversation to “Issue Resolution” when the word “issue” is present in the User Utterance.

Steps:

1. Select Build tab from the top menu
2. From Natural Language -> Training select the Traits tab.
3. Click Add New Trait. We will be using a trait to identify the existence of the word ‘issue’ in the user utterance.
   1. Add a Trait Type as Problem Statement, and Traits as issue. A given Trait Type can have multiple Traits grouped together logically.
   2. Optionally you can add utterances for Issues as ‘problem’, ‘unable to’, and ‘not working’. These are the alternate words that users might use to indicate an issue.
      
   3. Save & Add Rule 
4. We will be defining the intent that needs to be triggered in the presence of this Issue trait.
   1. Select Intent – Issue Resolution to be triggered in presence of the trait.
   2. Add the Trait Rules – issue as the trait that should trigger the above selected intent.
      
   3. Save the Trait Mapping
5. Train the Traits.
6. Open the Issue Resolution Intent to see the Trait Rules under the NLP properties panel updated with the issue trait.
   
7. Run the Bot and see the changed flow.

Knowledge Intent using Traits

Here we will see how to drive the query from the user to the appropriate FAQ instead of the dialog task.

Steps

1. From Natural Language -> Training open Traits dialog.
2. Click Add New Trait. We will be using a trait to identify the existence of questions in the user utterance.
   1. Add a Trait Type as Enquiry, and Traits as ask. A given Trait Type can have multiple Traits grouped together logically.
   2. Optionally you can add utterances for Issues as ‘wondering’,  and ‘want to know’. These are the alternate words that user might use to indicate an enquiry.
      
   3. Save & Exit the Trait.
   4. Train the Traits.
3. Associate the Trait to the FAQ
   1. Open the Knowledge Collection and hover over the node with the question pertaining to Transfer Funds.
   2. Click the Settings or gear icon
   3. Under Traits type and select ask trait.
      
   4. Train the Knowledge Collection.
4. Run the Bot. You will see that the Bot is still going to the “Transfer Funds” intent.
5. To understand the reason behind this:
   1. Open Testing -> Utterance Testing.
   2. Type the utterance, you will see that the Trait has been identified.
   3. Select the Ranking and Resolver. You will see that both the intent and FAQ were identified but the intent got a higher score.
      
6. To ensure that the intent is not selected, we will add a Negative Pattern to the “Transfer Funds” intent.
   1. Select Natural Language -> Advanced Settings.
   2. Enable Negative Patterns. This will enable the addition of Negative Patterns for intents.
   3. Under Natural Language -> Training select the intent to which negative patterns need to be added, in this case, Transfer Funds.
   4. Select Negative Patterns tab.
   5. Add “know” as the negative pattern. This will ensure that the ‘Transfer Funds’ intent is not identified when ‘know‘ is present in the user utterance.
      
   6. Check the Utterance Training and see that the Transfer Funds intent is rejected because of the negative pattern.
      
7. Run the Bot and see the change.