상담사 전환 노드는 의사소통을 봇에서 라이브 상담사로 전환합니다. 조건부 대화 흐름에서 상담사 전환 노드를 사용하여 사용자를 라이브 상담사와의 대화로 넘길 수 있습니다. 예를 들어, 봇이 사용자 의도를 식별할 수 없거나 어조 분석에서 사용자가 봇 의사소통에 만족하지 못하는 것으로 나타나거나 사용자가 수동으로 요청할 때입니다. 상담사 전환 노드를 사용하여 사용자를 전환하면 대화 작업이 종료되고 상담사가 대화의 나머지 부분을 제어합니다. 상담사 전환 노드를 사용하여</span> 봇 플랫폼은 FreshDesk와의 통합을 지원합니다.

앱 등록

대화 작업에서 상담사 전환 노드를 설정하려면 앱을 생성하고 Kore.ai SDK를 사용하여 등록 자격 증명을 생성해야 합니다. 이러한 자격 증명은 애플리케이션과 Kore.ai 봇 플랫폼 간에 메시지를 교환하는 데 필요합니다. 다음 단계를 따르세요.

1. 상단 메뉴에서 배포 탭을 선택합니다
2. 왼쪽 메뉴에서 통합 -> 상담사 전환을 클릭합니다.
3. 상담사 전환 페이지에서 앱 이름 드롭다운 목록 옆에 있는 추가를 클릭합니다.
4. 클라이언트 앱 생성 창에서 이름 필드에 앱 이름을 입력합니다. 예: SDK 앱.
5. 다음을 클릭합니다.
6. 클라이언트 ID 및 클라이언트 시크릿은 앱이 성공적으로 생성됨 메시지와 함께 생성됩니다.
7. 완료를 클릭합니다.
8. 콜백 URL 필드에 Kore.ai가 데이터를 푸시하기를 원하는 애플리케이션의 URL을 입력하세요. 예: https://koremessenger.com/postURL. 참고: 생성한 등록 앱은 봇의 모든 작업에 적용되는 콜백 URL을 기반으로 합니다. 각 작업은 고유한 SDK 설정을 가질 수 있지만, 콜백 URL은 동일합니다. 라이브 상담사 전환에 필요한 별도 애플리케이션 콜백 URL을 위한 별도 봇을 생성합니다.
9. PII 데이터 섹션에서 민감 정보를 처리하는 방법을 정의합니다. 상담사 세션이 진행 중일 때 마스킹되지 않은 데이터를 공유해야 하는 경우 PII 삭제를 사용함으로 설정되었을 때도 원본 데이터를 마스킹하지 않고 상담사 BotKit으로 전송을 선택합니다. 또는 민감 데이터를 마스킹하고 상담사 BotKit으로 전송의 기본 설정을 선택합니다.
10. 커넥터를 사용한 액세스 섹션에서 URL이 방화벽 뒤에 있는지 그리고 커넥터를 사용해야 하는지 여부를 지정합니다.
11. 저장을 클릭합니다. 성공적으로 구독됨 메시지가 표시됩니다.

설정

대화 작업에서 상담사 전환 노드를 설정하려면 다음 단계를 수행합니다. 참고: 플랫폼의 v9.0 이후에는 상담사 전환 노드가 봇 조치 노드로 분류됩니다. 봇 조치 노드에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

노드 추가

1. 상담사 전환 노드를 추가하려는 대화 작업을 엽니다.
2. 지정된 위치에 상담사 전환 노드를 추가합니다. 노드를 추가하는 단계의 경우, 여기를 참조하세요.
3. 상담사 전환 창은 기본적으로 구성 요소 속성 탭이 선택되어 표시됩니다.
4. 연결 속성을 설정할 수 있습니다.자세한 내용은 여기를 참조하세요.

노드 설정

상담사 전환 창에서 기본적으로 구성 요소 속성 탭이 선택되어 있습니다.

1. 노드의 이름 및 표시 이름을 입력합니다. 예: LiveAgent.
2. 다른 설정은 상담사 전환 SDK 설정에 따라 자동으로 채워집니다. 통합으로 이동하여 모든 설정을 수정합니다.
3. 변수 네임스페이스 섹션에서 이 노드와 전환을 실행할 변수 네임스페이스를 연결합니다. 이 옵션은 봇에 변수 네임스페이스를 사용하도록 설정한 경우에만 표시됩니다. 작업 수준 설정을 사용하거나 이 노드에 사용자 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 네임스페이스 관리를 참조하세요.

エージェント転送ノードは、ボットからライブエージェントへ転送します。条件付きのダイアログフローでエージェント転送ノードを使用すると、ユーザーをライブエージェントとの会話に移動させることができます。例として、ボットがユーザーインテントを特定できない場合や、口調分析によりユーザーがボットのコミュニケーションに満足していないことが示された場合、あるいはユーザーが手動でリクエストした場合などがあります。エージェント転送ノードを用いてユーザーが転送された場合、ダイアログタスクは終了してしまい、エージェントが会話の残りの部分を制御することになります。ボットプラットフォームは、“FreshDesk”とのシステム連携をサポートし、エージェント転送ノードを使用します。

アプリの登録

ダイアログタスクにエージェント転送ノードノードを設定するには、Kore.ai SDKを使用してアプリを作成し、登録資格情報を生成する必要があります。これらの資格情報は、アプリケーションとKore.aiボットプラットフォームとの間でメッセージを交換するために必要となります。以下の手順に従います：

1. トップメニューからデプロイタブを選択します
2. 左側のメニューで、システム連携-> エージェント転送をクリックします。
3. 「エージェント転送」ページにおいて、アプリ名ドロップダウンリストの横の追加をクリックします。
4. クライアントアプリの作成ウィンドウにおいて、アプリを名前フィールドに入力します。例：SDKアプリ。
5. 次へをクリックします。
6. クライアントIDとクライアントシークレットが生成されると、“アプリが正常に作成されました”のメッセージが表示されます。
7. 完了をクリックします。
8. コールバックURLフィールドには、Kore.aiにデータをプッシュして欲しいと思うアプリケーションのURLを入力します。例：https://koremessenger.com/postURL。メモ：登録アプリは、ボットのすべてのタスクに適用されるコールバックURLに基づいて作成されます。タスクごとにSDKの設定は異なりますが、コールバックURLは同じです。ライブエージェントへの転送のために、個別のアプリケーションコールバックURL用の個別のボットを作成 します。
9. PIIデータセクションでは、機密情報をどのように取り扱うべきかを定義します。PII編集が有効であるときでも、エージェントセッションの進行中にマスクされていないデータを共有する必要がある場合は、“マスクせずにオリジナルデータをエージェントBotKitに送信する”を選択します。それ以外の場合は、デフォルト設定の“マスクを使用して機密データをエージェントBotKitに送信します。”
10. コネクタを使用したアクセスセクションで、URLがファイアウォールの背後にあり、コネクタを使用する必要があるかどうかを示します。
11. 保存をクリックします。“正常にサブスクライブされました”というメッセージが表示されます。

セットアップ

ダイアログタスクでのエージェント転送ノードの設定は、以下の手順で行います。メモ：プラットフォームのv9.0以降では、エージェント転送ノードノードはボットアクションノードの下に分類されます。ボットアクションノードの詳細はこちらをクリックしてください。

ノードの追加

1. ダイアログタスクを開き、エージェント転送ノードを追加します。
2. 指定された場所にエージェント転送ノードを追加します。ノードの追加手順についてはこちらをご参照ください。
3. 「エージェント転送」ウィンドウは、デフォルトではコンポーネントプロパティタブが選択された状態で表示されます。
4. 接続プロパティを設定できます。詳細はこちらをご参照ください。

ノードの設定

「エージェント転送」ウィンドウには、デフォルトでコンポーネントのプロパティタブが表示されています。

1. ノードの名前と表示名を入力します。例：“ライブエージェント”。
2. その他の設定は、「エージェント転送SDK」設定に基づいて自動入力されます。システム連携にアクセスして、設定を変更します。
3. 可変ネームスペースセクションでは、[可変ネームスペース]を関連付けてこのノードとその遷移を実行します。このオプションは、可変ネームスペースがボットに対して有効になっている場合にのみ表示されます。タスクレベルの設定を使用するか、またはこのノード用にカスタマイズできます。詳細情報は、ネームスペースの管理をご参照ください。

The Agent Transfer Node transfers the communications from the bot to a live agent. You can use the Agent Transfer node in a conditional dialog flow to move a user to a conversation with a live agent. For example, the bot cannot identify the user intent, or when tone analysis indicates the user is not satisfied with the bot communication, or on manual request by a user.
When a user is transferred using the Agent Transfer node, the dialog task ends and the agent controls the remaining portion of the conversation. The Bots Platform supports integration with FreshDesk using the Agent Transfer node.

Register the App

To configure an Agent Transfer node in your dialog task, you need to create an app and generate registration credentials using the Kore.ai SDK. These credentials are required to exchange messages between your application and the Kore.ai Bots Platform.

Follow the below steps:

1. Select the Deploy tab from the top menu
2. On the left menu, click Integrations -> Agent Transfer.
3. On the Agent Transfer page, click Add next to the App Name drop-down list.
4. On the Create Client App window, enter the app name in the Name field. For example, SDK App.
5. Click Next.
6. The Client ID and Client Secret are generated along with the App Created Successfully message.
7. Click Done.
8. In the Callback URL field, enter the URL for your application that you want Kore.ai to push data to. For example, https://koremessenger.com/postURL.
   Note: The registration app you create is based on the Callback URL applicable to all tasks for the bot. While each task can have unique SDK configurations, the Callback URL is the same. Create separate bots for separate application Callback URLs for live agent transfers.
9. Under the PII Data section, define how sensitive information should be handled. If there is a need to share unmasked data when an agent session is in progress, even when PII redaction is enabled, select the Do not mask and send original data to Agent BotKit. Else, go with the default setting of Mask and send sensitive data to Agent BotKit.
10. Under the Access Using a Connector section, indicate if your URL is behind a firewall and a Connector has to be used.
11. Click Save. The Successfully subscribed message is displayed.

Set-Up

Setting up an Agent Transfer node in a dialog task involves the following steps:

Note: Post v9.0 of the platform, the Agent Transfer node is categorized under the Bot Action node. For details on the Bot Action node, click here.

Add Node

1. Open the dialog task to add the Agent Transfer node.
2. Add Agent Transfer node in the designated place. For steps in adding nodes, refer here.
3. The Agent Transfer window is displayed with the Component Properties tab selected by default.
4. You can configure the Connection Properties, refer here for details.

Configure Node

On the Agent Transfer window, by default, the Component Properties tab is displayed.

1. Enter a Name and Display Name for the node. For example, LiveAgent.
2. The other settings are auto-filled based on your Agent Transfer SDK configuration. Go to Integrations to modify any settings.
3. In the Variable Namespaces section, associate the Variable Namespaces to execute this node and its transitions. This option is visible only when the Variable Namespace is enabled for the bot. You can go with the task level settings or customize it for this node. For more information, refer to Managing Namespace.