본 방법에서는 좀 더 자연스럽고 예측할 수 있는 방향으로 대화 흐름을 유도하는 데 특성을 사용할 수 있는 뱅킹 봇 시나리오를 살펴보겠습니다. 특성의 정의와 Kore.ai 봇 플랫폼에서 특성이 어떻게 구현되는지에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

문제 설명

사용자가 문제를 보고하거나 자금 이체와 관련된 질문을 하려는 경우를 생각해 보세요. 봇은 "문제 해결" 이나 "자금 이체 관련 FAQ" 가 아닌 “이체 금액” 의도를 트리거 합니다.

본 문서에서는 이러한 상황을 파악하고 적절한 조치를 취하는 데 특성이 어떻게 사용될 수 있는지 설명합니다.

전제 조건

• 봇 구축 지식
• 아래 언급된 것과 같은 대화 상자가 있는 뱅킹 봇:
  • 자금 이체 – 대화 작업은 사용자에게 지급인 및 수취인 계좌 번호와 이체할 금액을 묻고, 지급인 계좌에서 수취인 계좌로 지정된 금액을 이체합니다.
    
  • 문제 해결 – 사용자가 직면한 문제를 지원하는 대화 작업입니다. 이 경우 유감의 메시지가 표시되고 라이브 에이전트로 전송됩니다.
    
  • 지식 수집 – FAQ “자금 이체 방법”을 포함한 “자금 이체” 노드
    

구현

특성을 사용한 의도 감지

"문제"라는 단어가 사용자 발화에 있을 때 "문제 해결"으로 대화를 유도하는 특성을 사용할 것입니다. 단계:

1. 상단 메뉴에서 구축 탭 선택
2. 자연어 -> 학습에서 특성 탭을 선택합니다.
3. 새 특성 추가를 클릭합니다. 사용자 발화에서 '문제'라는 단어의 존재를 식별하기 위해 특성을 사용할 것입니다.
   1. 특성 유형을 문제 설명으로, 특성을 문제로 추가합니다. 주어진 특성 유형은 여러 특성을 논리적으로 분류할 수 있습니다.
   2. 선택적으로 문제에 대한 발화를 '문제', '할 수 없음' 및 '작동하지 않음'으로 추가할 수 있습니다. 이는 사용자가 문제를 표현하는 데 사용할 수 있는 대체 단어입니다.
   3. 규칙 저장 및 추가 
4. 이 문제 특성이 존재할 때 트리거 되어야 하는 의도를 정의할 것입니다.
   1. 의도 선택 – 특성이 존재할 때 트리거 되는 문제 해결입니다.
   2. 특성 규칙 추가 – 문제를 위에서 선택한 의도를 트리거해야 하는 특성으로 추가합니다
   3. 특성 매핑 저장
5. 특성을 학습합니다.
6. 문제 해결 의도를 열어 NLP 속성 패널 아래의 특성 규칙을 문제 특성으로 업데이트합니다.
7. 봇을 실행하고 변경된 흐름을 확인합니다.

특성을 사용하는 지식 의도

여기서는 사용자가 어떻게 대화 작업 대신 적절한 FAQ로 쿼리를 실행하는지 살펴보겠습니다. 단계

1. 자연어 -> 학습에서 특성 대화를 엽니다.
2. 새 특성 추가를 클릭합니다. 사용자 발화에서 질문의 존재를 식별하기 위해 특성을 사용할 것입니다.
   1. 특성 유형을 문의로, 특성을 질문으로 추가합니다. 주어진 특성 유형은 여러 특성을 논리적으로 분류할 수 있습니다.
   2. 선택적으로 문제에 대한 발화를 '궁금' 및 '알고 싶은 것'으로 추가할 수 있습니다. 이는 사용자가 문의를 표현하는 데 사용할 수 있는 대체 단어입니다.
   3. 특성을 저장 및 종료합니다.
   4. 특성을 학습합니다.
3. 이 특성을 FAQ에 연결
   1. 지식 수집을 열고 자금 이체와 관련된 질문이 있는 노드 위로 마우스를 움직입니다.
   2. 설정 또는 톱니바퀴 아이콘 클릭
   3. 특성 유형 아래에서 질문 특성을 선택합니다.
   4. 지식 수집을 학습합니다.
4. 봇을 실행합니다. 봇이 여전히 "자금 이체" 의도로 이동하는 것을 확인할 수 있습니다.
5. 이 이유를 이해하려면:
   1. 테스트 -> 발화 테스트를 엽니다.
   2. 발화를 입력하면 특성이 식별된 것을 확인할 수 있습니다.
   3. 순위 및 해결자를 선택합니다. 의도와 FAQ가 모두 식별되었지만, 의도에 더 점수가 높게 부여되었다는 것을 알 수 있습니다.
6. 의도가 선택되지 않도록 "자금 이체" 의도에 부정적인 패턴을 추가합니다.
   1. 자연어 ->고급 설정을 선택합니다.
   2. 부정적인 패턴을 활성화합니다. 이렇게 하여 의도에 부정적인 패턴을 추가할 수 있습니다.
   3. 자연어 -> 훈련에서 부정적인 패턴이 추가되어야 할 의도를 선택합니다. 이 경우에는 자금 이체입니다.
   4. 부정적인 패턴 탭을 선택합니다.
   5. 부정적인 패턴으로 "안다"를 추가합니다. 이렇게 하면 사용자 발화에서 '안다'가 나타날 때 '자금 이체' 의도가 식별되지 않습니다.
   6. 발화 학습을 확인하고 부정적인 패턴으로 인해 자금 이체 의도가 거절되었는지 확인합니다.
7. 봇을 실행하고 변경 사항을 확인합니다.

このハウツーでは、会話の流れをより自然で予測可能な方向に誘導するための示唆を利用して、バンキングボットのシナリオを探究しましょう。示唆とは何か、Kore.aiボットプラットフォームにどのように実装されているのかなどの詳細については、こちらをご参照ください。

問題提起

ユーザーが「資金移動」に関する問題を報告したり、質問をしようとしている場合を考えてみましょう。ボットは、「問題解決」や[資金移動に関するFAQ]に反して、「送金額」インテントをトリガーします。

この文書では、そのような状況を識別し、適切なアクションを取るために示唆を利用する方法について紹介します。

必要条件

• ボット構築のナレッジ
• 下記のようなダイアログのあるバンキングボット：
  • 資金移動 – ユーザーに支払人と受取人の口座番号と送金額と入金額の入力を指示し、支払人口座から受取人口座に指定金額を送金・入金するダイアログタスク。
    
  • イシュー解決 – ユーザーが直面するイシューで支援するためのダイアログタスク。遺憾メッセージが表示され、ライブエージェントに転送されます。
    
  • ナレッジコレクション – 送金の方法に関するFAQ を備えた「資金移動」のノード
    

導入

示唆を利用してインテントを検出

ユーザー発話に「イシュー」という単語がある場合、「イシュー解決」に会話を誘導するために、示唆を利用することになります。手順：

1. トップメニューから構築タブを選択
2. 自然言語->トレーニングから示唆タブを選択します。
3. 新しい示唆を追加をクリック。ユーザーの発話の中に「イシュー」という言葉があるかどうかを識別するために、示唆を使用することになります。
   1. 示唆のタイプを問題提起として、示唆ををイシューとして追加します。ある示唆のタイプは、論理的にグループ化された複数の示唆を持つことができます。
   2. オプションで、「問題」「できない」「作動していない」などイシューの発話を追加することができます。これらは、ユーザーがイシューを示すために使用する可能性のある代替語です。
   3. ルールを保存して追加 
4. このイシューの示唆が表れる場合にトリガーする必要のあるインテントを定義します。
   1. インテントを選択 – 示唆が表れる場合にトリガーするイシュー解決
   2. 示唆ルールを追加 – 上記で選択したインテントをトリガーすべき示唆としてのイシュー
   3. 示唆マッピングを保存
5. 示唆をトレーニング。
6. イシュー解決インテントを開き、NLPプロパティパネルの示唆 ルールがイシュー示唆に合わせて更新されていることを確認します。
7. ボットを実行し、変更されたフローを確認します。

示唆を利用したナレッジインテント

ここでは、ユーザーからの問い合わせを、ダイアログタスクではなく、適切なFAQに向ける方法を見てみましょう。手順

1. 自然言語->トレーニングから示唆ダイアログを開きます。
2. 新しい示唆を追加をクリックユーザーの発話の中に「質問」という言葉があるかどうかを識別するために、示唆を使用することになります。
   1. 示唆のタイプを調査として、示唆を尋ねるとして追加します。ある示唆のタイプは、論理的にグループ化された複数の示唆を持つことができます。
   2. オプションで、「疑問に思う」 および「知りたい」などのイシューに関する発話を追加できます。これらは、ユーザーが調査を示すために使用する可能性のある代替語です。
   3. 示唆を保存して終了。
   4. 示唆をトレーニング。
3. 特徴をFAQに関連付ける
   1. ナレッジコレクションを開き、「資金移動」に関する質問でノードをポイントします。
   2. 設定または歯車のアイコンをクリック
   3. 示唆タイプで、尋ねる示唆を選択します。
   4. ナレッジコレクションをトレーニングします。
4. ボットを実行。ボットがまだ 「資金移動」へ進もうとしていることがわかります。
5. その背景にある理由を理解するためには：
   1. テスト->発話を開く
   2. 発話を入力すると、示唆が特定されていることがわかります。
   3. ランキングと解決者を選択。インテントとFAQの両方が確認されましたが、インテントの方が高いスコアを得ていることがわかります。
6. インテントが選択されていないことを確認するために、ネガティブパターンを「資金移動」インテントに追加します。
   1. 自然言語->詳細設定を選択。
   2. ネガティブパターンを有効化。これにより、インテントに ネガティブパターンを追加できるようになります。
   3. 自然言語->トレーニングにおいて、ネガティブパターンを追加しなければならないインテントを選択します。この場合、資金移動です。
   4. ネガティブ パターンタブを選択。
   5. ネガティブパターンとして「知る」を追加。これにより、ユーザーの発話に「知る」が含まれている場合、「資金移動」のインテントが識別されないことが確認されます。
   6. 発話トレーニングを確認すると、資金移動のインテントがネガティブパターンのために拒否されていることがわかります。
7. ボットを実行し、変更を確認します。

In this How-To, we will explore a scenario in a Banking Bot, where traits can be used to steer the conversation flow in a more natural and predictable direction. For details on what Trait is and how it is implemented in the Kore.ai Bots platform, refer here.

Problem Statement

Consider the cases where the user is trying to report an issue or ask a question pertaining to “Transfer Funds”. The Bot will trigger the “Transfer Amount” intent as opposed to “Issue Resolution” or “FAQ regarding Funds Transfer”

In this document, we will show how Traits can be used to identify such situations and take appropriate action.

Pre-requisites

• Bot building knowledge
• A Banking Bot with the dialogs as mentioned below:
  • Transfer Funds – Dialog task prompting the user for Payer and Payee account numbers and the amount to be transferred and transferring the specified amount from the payer account to the payee account.
    
  • Issue Resolution – Dialog task to assist in any issues faced by the user. It would display a regret message and transfer to a Live Agent.
    
  • Knowledge Collection – A node “transfer funds” with an FAQ  “How do I transfer funds”
    

Implementation

Intent Detection using Traits

We will be using Trait to steer the conversation to “Issue Resolution” when the word “issue” is present in the User Utterance.

Steps:

1. Select Build tab from the top menu
2. From Natural Language -> Training select the Traits tab.
3. Click Add New Trait. We will be using a trait to identify the existence of the word ‘issue’ in the user utterance.
   1. Add a Trait Type as Problem Statement, and Traits as issue. A given Trait Type can have multiple Traits grouped together logically.
   2. Optionally you can add utterances for Issues as ‘problem’, ‘unable to’, and ‘not working’. These are the alternate words that users might use to indicate an issue.
      
   3. Save & Add Rule 
4. We will be defining the intent that needs to be triggered in the presence of this Issue trait.
   1. Select Intent – Issue Resolution to be triggered in presence of the trait.
   2. Add the Trait Rules – issue as the trait that should trigger the above selected intent.
      
   3. Save the Trait Mapping
5. Train the Traits.
6. Open the Issue Resolution Intent to see the Trait Rules under the NLP properties panel updated with the issue trait.
   
7. Run the Bot and see the changed flow.

Knowledge Intent using Traits

Here we will see how to drive the query from the user to the appropriate FAQ instead of the dialog task.

Steps

1. From Natural Language -> Training open Traits dialog.
2. Click Add New Trait. We will be using a trait to identify the existence of questions in the user utterance.
   1. Add a Trait Type as Enquiry, and Traits as ask. A given Trait Type can have multiple Traits grouped together logically.
   2. Optionally you can add utterances for Issues as ‘wondering’,  and ‘want to know’. These are the alternate words that user might use to indicate an enquiry.
      
   3. Save & Exit the Trait.
   4. Train the Traits.
3. Associate the Trait to the FAQ
   1. Open the Knowledge Collection and hover over the node with the question pertaining to Transfer Funds.
   2. Click the Settings or gear icon
   3. Under Traits type and select ask trait.
      
   4. Train the Knowledge Collection.
4. Run the Bot. You will see that the Bot is still going to the “Transfer Funds” intent.
5. To understand the reason behind this:
   1. Open Testing -> Utterance Testing.
   2. Type the utterance, you will see that the Trait has been identified.
   3. Select the Ranking and Resolver. You will see that both the intent and FAQ were identified but the intent got a higher score.
      
6. To ensure that the intent is not selected, we will add a Negative Pattern to the “Transfer Funds” intent.
   1. Select Natural Language -> Advanced Settings.
   2. Enable Negative Patterns. This will enable the addition of Negative Patterns for intents.
   3. Under Natural Language -> Training select the intent to which negative patterns need to be added, in this case, Transfer Funds.
   4. Select Negative Patterns tab.
   5. Add “know” as the negative pattern. This will ensure that the ‘Transfer Funds’ intent is not identified when ‘know‘ is present in the user utterance.
      
   6. Check the Utterance Training and see that the Transfer Funds intent is rejected because of the negative pattern.
      
7. Run the Bot and see the change.