感情のトーンは、ボットと対話するユーザーの態度や意見を理解する上で重要な指標となります。<センチメント管理を使用すると、開発者はユーザーの感情やセンチメントに基づいてイベントを定義およびトリガーできます。

メモ：この機能はすべての言語でサポートされているわけではありません。詳細はこちらをクリックしてください。

怒りや嫌悪感などの否定的な感情のシナリオは、通常会話をライブエージェントに転送するために検討されます。

自然言語処理（NLP）インタープリターはユーザーの発話の特定の単語やフレーズを解析し、内容、単語の配置、および追加された修飾子に基づいて平均トーンスコアを提供できます。（トーン分析の詳細については、ここをクリックしてください）トーンまたはセンチメントスコアはコンテキストとして保存され、条件付き遷移ステートメントを介してダイアログタスクのフローを駆動するために使用されます。

これらのスコアを使用してユーザーとボットの会話を操作したり、ライブエージェントへのエスカレーションをシームレスに呼び出したりできます。

設定

インテリジェンス―＞センチメント＜管理から複数のセンチメントイベントを定義できます。新規イベントを使用して、ユーザーの感情を捉えるイベントを定義します。

センチメントイベントには、次のパラメータを構成できます。

• イベント名―イベントの名前。
• イベントトリガー―センチメントをチェックする必要がある頻度を定義します。次のように設定できます。
  • タスクの完了時―センチメントはタスク（ダイアログ、アクション、アラート、および情報タスク）の完了後にのみチェックされます。
  • すべてのユーザーメッセージの後―エンドユーザーからのすべてのメッセージの後に感情がチェックされます。イベントは着信発話を使用して会話を進める前に評価されます。
• エモーション設定
  • 怒り、嫌悪感、恐れ、悲しみ、喜び、前向きの6つのトーンのリストから、キャプチャする必要のある感情を選択します。
  • トーンをセッションレベルとメッセージレベルのどちらで検討するかを選択します
    • セッションレベルのトーン値は会話セッション内のすべてのユーザーメッセージにわたる合算されたトーン値です。
    • メッセージレベルのトーン値はユーザーからの特定のメッセージに対して計算されたトーン値です。
  • これらのトーンのそれぞれについて検討する範囲を定義します。範囲は-3から+3の間です。（トーン分析の詳細についてはここをクリックしてください）
  • 複数の感情が選択されている場合、すべてのトーンルールが満たされたときにイベントがトリガーされます。トーンルールが一つでも満たされたときにイベントをトリガーする場合は、それらを個別のルールとして追加します。プラットフォームはユーザーの発話の感情を識別し、それに応じてトーンを設定できます。
  • イベント構成―イベントトリガーの結果はダイアログの実行またはスクリプトの実行のいずれかになります。

イベントフロー

感情のトーンはユーザーからメッセージを受信するたびに継続的に更新されるため、センチメントイベントも継続的に評価されます。イベントの基準が満たされると、プラットフォームは定義された動作をトリガーします。

• 使用される構成がタスクの開始である場合、現在のタスクは破棄され、ボットはイベント構成に従って新しいタスクに切り替わります。
  • その他の暗黙的に一時停止されたタスクも破棄されます。
  • 一時停止と再開の設定を使用して一時停止されたタスクは、一時停止と再開の構成に従って再開されます。
  • センチメントイベントをトリガーするために選択されたダイアログが何らかの理由で使用できない場合は、標準のレスポンスが表示されます。詳細については、会話に必要なダイアログタスクは利用できませんというタイトルの標準レスポンスを参照してください。(標準レスポンスの詳細)。
• 使用される構成がスクリプトの実行である場合、プラットフォームはスクリプトを実行し、次いでタスクの実行を続行します。センチメントイベントに関連するスクリプトの実行中にエラーが発生した場合は、標準のレスポンスが表示されます。詳細については、ボットの定義が正しくないために会話を続行する際のエラーというタイトルの標準レスポンスを参照してください。(標準レスポンスの詳細)。
• センチメントイベントとユーザーによる直接のインテントの呼び出しとの間に矛盾がある場合は、センチメントイベントが優先されます。
• 2つ以上のセンチメントイベントのトーン基準が同時に満たされる場合、プラットフォームはイベントの定義に使用される優先順位が最も高いセンチメントイベントを優先します。

ユニバーサルボットの実行フロー

• ユニバーサルボットで構成されたイベントは、子ボットで定義されたイベントよりも優先されます。
• ユニバーサルボットでのイベントが適格である場合、対応する動作がトリガーされます。
• ユニバーサルボットでのイベントが適格でないか定義されていない場合、ユーザーがインタラクトしている子ボットに対して定義されたイベントが評価され、それが適格な場合はトリガーされます。
• どの子ボットも実行されていない場合、子ボットイベントは評価されません。

トーンのリセット

デフォルトでは、センチメント値はすべてのユーザー会話セッションの開始時にリセットされます。会話セッションの開始とは別に、関連するイベントがトリガーされると、プラットフォームはセンチメント値（つまりトーンスコア）をリセットします。リセット動作はイベントトリガーのタイプに基づいています。

• スクリプトが実行されると、スクリプトが正常に実行された後に値がリセットされます。
• ダイアログタスクがトリガーされた場合、値は新しいダイアログタスクの（センチメントイベントによってトリガーされた）コンテキストに転送され、元のグローバルコンテキストはリセットされます。

감정적 어조는 봇과 상호작용하는 사용자의 태도와 견해를 이해하는 데 중요한 지표입니다. 정서 관리로 개발자가 사용자의 감정 또는 정서에 따른 이벤트를 정의하고 트리거 할 수 있습니다. 참고: 이 기능은 일부 언어에서는 지원되지 않습니다. 자세한 내용을 확인하려면 여기를 클릭하세요. 분노나 혐오와 같은 부정적인 감정 시나리오는 일반적으로 라이브 에이전트에게 전달되는 대화로 간주합니다. 자연어 처리(NLP) 통역가는 특정 단어와 구문에 대한 사용자 발화를 구문 분석한 다음, 함축, 단어 위치, 모든 추가된 수식어에 따라 평균 어조 점수를 제공할 수 있습니다. (어조 분석에 대한 더 자세한 내용은 여기를 클릭합니다.) 어조 또는 감정 점수는 문맥으로 저장되고 조건부 전이 문구를 통해 대화 작업의 흐름을 이끄는 데 사용됩니다. 이러한 점수를 사용하여 사용자 봇 대화를 이끌거나 라이브 에이전트에 대해 자연스럽게 단계적으로 작동시킵니다.

설정

인텔리전스 – > 정서 < 관리에서 여러 정서 이벤트를 정의할 수 있습니다. 새 이벤트를 사용하여 사용자의 감정을 캡처하기 위해 이벤트를 정의합니다.

다음 파라미터는 정서 이벤트를 위해 설정될 수 있습니다.

• 이벤트 이름 – 이벤트의 이름입니다.
• 이벤트 트리거 – 정서가 얼마나 자주 확인되어야 하는지 정의합니다. 다음과 같이 설정될 수 있습니다.
  • 작업 완료 시 – 정서는 작업 완료 후에만 확인될 수 있습니다(대화, 조치, 알림 및 정보 작업).
  • 모든 사용자 메시지 이후 – 정서는 최종 사용자로부터 온 모든 메시지 이후에 확인됩니다. 이벤트는 수신되는 발화를 사용하는 대화를 진행하기 전에 평가됩니다.
• 감정 구성
  • 여섯 가지 어조 목록에서 분노, 혐오, 공포, 슬픔, 즐거움, 및 긍정 중 캡처될 필요한 감정을 선택합니다.
  • 세션 수준 또는 메시지 수준에서 어조가 고려되어야 하는 경우 선택합니다.
    • 세션-수준 어조 값은 대화 세션의 모든 사용자 메시지에 걸쳐 통합된 어주 값입니다.
    • 메시지-수준 어조 값은 사용자에게서 주어진 메시지에 대해 계산된 어조 값입니다.
  • 이러한 어조의 각각에 대해 고려되어야 할 범위를 정의합니다. 범위는 -3에서 +3 사이입니다. (어조 분석에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.)
  • 여러 감정이 선택된 경우, 모든 어조 규칙이 충족된 때 이벤트가 트리거 됩니다. 어떤 어조 규칙이 충족되든 이벤트를 트리거 하고자 하는 경우, 분리된 규칙으로 추가합니다. 플랫폼은 사용자 발화에서 이모지를 식별할 수 있으며 이에 따라 어조를 설정합니다.
  • 이벤트 구성 – 이벤트 트리거의 결과는 대화 실행 또는 스크립트 실행 중 하나가 될 수 있습니다.

이벤트 플로우

사용자에게서 언제 메시지를 받든 감정 어조는 지속적으로 업데이트되며 이러한 정서 이벤트도 지속적으로 평가됩니다. 이벤트 기준이 충족된 경우, 플랫폼은 정의된 행동을 트리거합니다.

• 사용된 구성이 작업을 시작한 경우, 현재 작업은 종료되며 봇은 이벤트 구성에 따라 새로운 작업으로 전환합니다.
  • 기타 암암리에 멈춘 작업도 역시 종료됩니다.
  • 보류 및 재개 설정을 사용하여 보류가 지속된 작업은 보류 및 재개 설정대로 재개됩니다.
  • 감성 이벤트에 대해 트리거 되도록 선택된 대화가 어떤 이유에서든 사용할 수 없는 경우, 표준 응답이 표시됩니다. 더 자세한 정보는 대화를 위해 필요한 대화 작업을 사용할 수 없습니다라는 제목을 포함하는 표준 응답을 참조하세요. (표준 응답에 대한 더 자세한 내용).
• 설정이 스크립트 실행을 위해 사용된 경우, 플랫폼은 스크립트를 실행하고 작업 실행을 지속합니다. 감성 이벤트와 관련된 스크립트를 실행하는 데 오류가 발생한 경우, 표준 응답이 표시됩니다. 더 자세한 정보는 올바르지 않은 봇 정의로 인한 대화 지속 오류라는 제목의 표준 응답을 참조할 수 있습니다. (표준 응답에 대한 더 자세한 내용).
• 사용자에 의한 감성 이벤트와 직접 의도 호출이 서로 상충하는 경우, 감성 이벤트가 우선합니다.
• 두 개 이상의 감성 이벤트에 대한 어조 기준이 동일한 인스턴스에서 충족된 경우, 플랫폼은 이벤트를 정의하는 데 사용된 우선순위가 가장 높은 감성 이벤트를 선호합니다.

범용 봇에 대한 실행 플로우

• 범용 봇에 설정된 이벤트는 자식 봇에 정의된 이벤트로 적용됩니다.
• 범용 봇의 이벤트가 자격이 있으면, 해당하는 행동이 트리거 됩니다.
• 범용 봇의 이벤트가 자격이 없거나 정의되지 않은 경우, 사용자가 상호 작용하는 자식 봇에 대해 정의된 이벤트가 평가되고 자격이 있는 경우 트리거 됩니다.
• 어떤 자식 봇도 실행되지 않은 경우, 자식 봇 이벤트는 평가되지 않습니다.

어조 리셋

기본적으로 감성 값은 모든 사용자 대화 세션이 시작할 때 리셋됩니다. 대화 세션 시작을 제외하고는, 플랫폼은 연관 이벤트가 트리거 되면 감성 값(즉, 어조 점수)을 리셋합니다. 리셋 행동은 다음과 같은 이벤트 트리거의 유형에 따릅니다.

• 스크립트가 실행되면, 스크립트가 성공적으로 실행된 후 값이 리셋됩니다.
• 대화 작업이 트리거 된 경우, 값은 새 대화 작업의(감성 이벤트가 트리거함) 컨텍스트로 이전되고 원본 전역 컨텍스트를 리셋합니다.

Emotion tones are critical indicators in understanding the attitudes and opinions of users interacting with the bots. Sentiment Management allows the developer to define and trigger events based on the user’s emotion or sentiment.

Notes: This feature is not supported in all languages. Click here for details.

Negative emotion scenarios like anger or disgust are typically considered for transferring the conversation to a live agent.

The Natural Language Processing (NLP) interpreter can parse user utterances for specific words and phrases, and then provide an average tone score based on the connotation, word placement, and any added modifiers. (Click here for more on Tone Analysis)

The tone or sentiment scores are stored as context and used to drive the flow of a dialog task through conditional transition statements. You can use these scores to steer user-bot conversations or seamlessly invoke escalation to a live agent.

Configuration

You can define multiple sentiment events from Intelligence -> Sentiment < Management.

Use New Event to define an event to capture the user’s emotion.

Following parameters can be configured for a sentiment event:

• Event Name – Name of the event.
• Event Trigger – Defines how often the sentiment must be checked. It can be set to:
  • On Task Completion – Sentiment is checked only after completion of a task (dialog, action, alert, and information task).
  • After Every User Message – Sentiment is checked after every message from the end-user. The event is evaluated before proceeding with the conversation using the incoming utterance.
• Emotion Configurations
  • Select the required emotions to be captured from a list of six tones, angry, disgust, fear, sad, joy, and positive.
  • Select if the tone should be considered at the Session level or Message level
    • Session-level tone value is a consolidated tone value across all user messages in a conversation session.
    • Message-level tone value is a tone value calculated for a given message from the user.
  • Define the range to be considered for each of these tones, the range can be between -3 to +3. (Click here for more on Tone Analysis)
  • When multiple emotions are selected, the event is triggered when ALL the tone rules are met. In case you want the event to trigger when any tone rule is met, add them as separate rules.
    The platform can identify the emojis in user utterances and set the tone accordingly.
  • Event Configuration – The result of the event trigger could be either to Run a Dialog or Run a Script.
    

Event Flow

Emotion tones are continuously updated whenever a message received from the users and as such the sentiment events are also continuously evaluated. When an event’s criteria are met, the platform triggers the defined behavior.

• If the configuration used is to Initiate a task, then the current task is discarded and the bot switches to the new task according to the event configuration.
  • Any other implicitly paused tasks will also be discarded.
  • Tasks that are kept on hold using Hold and Resume settings are resumed as per Hold and Resume configuration.
  • If the dialog selected to trigger for the sentiment event is not available for any reason, then a standard response is displayed. Refer to the standard response with the title Dialog task required for conversation is not available for more information. (more on standard responses).
• If the configuration used is to Run the script, then the platform executes the script and continues with the task execution. In case of any errors executing the script associated with the sentiment event, then a standard response is displayed. You may refer to the standard response titled Error in continuing the conversation due to incorrect bot definition for more information. (more on standard responses).
• In case of a conflict between a sentiment event and direct intent invocation by the user, sentiment event is given precedence.
• When tone criteria for two or more sentiment events are satisfied at the same instance, then the platform prefers the sentiment event with the highest order of precedence used in defining the events.

Execution Flow for Universal Bots

• Events configured at the universal bot are honored over the events defined in the child bots.
• If an event at the universal bot is qualified, then the corresponding behavior is triggered.
• If an event at the universal bot is not qualified or not defined, then the events defined for the child bot that the user is interacting with are evaluated and triggered if qualified.
• If no child bot is being executed, then child bot events are not evaluated.

Reset Tone

By default, sentiment values are reset at the beginning of every user conversation session.

Apart from the beginning of the conversation session, the platform resets the sentiment values (i.e. tone scores) once the associated events are triggered. The reset behavior is based on the type of event trigger:

• If a script is run, then the values are reset after successful execution of the script.
• In case of a dialog task is triggered, the values are transferred to the new dialog task’s (triggered by the sentiment event) context and reset in the original global context.