IVRのシステム連携
顧客とのやり取りを自動化する上で、組織にとってIVRシステムが上位レベルの選択肢であることが証明されています。しかし、カスタマーサービスにIVR (Interactive Voice Response) システムを使用している場合、以下の2つの問題に頻繁に直面している可能性があります。 非直感的なインターフェイス：IVRシステムは、顧客が必要なことを伝えるだけのものではありません。インテントを検出する前に、ユーザーは膨大な数のメニューの中から選択しなければなりません。最初にユーザーが意思表示をできるようにしたとしても、バックエンドのプログラムは限られた数のフレーズしか理解できません。 静的フロー：IVRシステムは静的なコールフローを使用していますが、これは人間による対話の非線形性および文脈的性質とは一致しません。次の例では、お客様が航空券を予約しようとしています。 ユーザー: NYC行きのチケットを予約してください。IVR：かしこまりました。日付を教えてください。ユーザー: 現地での今週の日曜日の天気は雨ですか？ IVR: すみません、入力内容が分かりません。 従来のIVRシステムでは、ユーザーがプログラムの流れに沿って要望を伝える余地が限られていました。 Kore.ai IVRサポート Kore.aiを使用すると、IVRシステムを会話型に変えることができます。人間味のある会話能力を持つチャットボットを構築し、既存のIVRシステムと連携させることで、組織のカスタマーサービス体験を新たなレベルに引き上げることができます。以下の機能により、お客様のKore.ai ボットと既存のIVRとのシームレスな連携が可能になります。 VXMLのネイティブサポート：W3C準拠のVXMLファイルを解析および生成する機能を内蔵。 ハイブリッド連携：ボットプラットフォーム上でユースケースやダイアログを構築し、IVRのダイアログと連動させることができる柔軟性があります。 会話アナライザー：Kore.aiの会話アナライザーは、エンタープライズが過去のチャットや通話のトランスクリプトを使用して会話フローを生成するのに役立ちます。チャットや通話のトランスクリプトをニューラルネットワークベースの機械学習モデルを用いて分析し、特定のインテントを満たすためのインテントや会話パターンを識別します。この機能はベータ版のすぐに利用できる機能です。この機能を試してみたい方は、サポートチームまでお問い合わせください。 きめ細やかなコールフローのサポート：文法、プロンプト、リトライ、タイムアウト期間など、コールフローのすべての要素を定義する機能。Kore.aiは呼び出し終了ハンドラをサポートしており、例外が発生した場合に通話を終了したり、ダイアログを呼び出したりすることができます。 設定 IVR連携の設定は、以下の3つのステップで行います。 ボットの設定トランスクリプションオプション、ウェルカムメッセージ、標準応答、VXMLプロパティなどのIVR設定を定義します。 ダイアログの定義：ノード固有の文法、プロンプト、およびタイムアウトやリトライなどのコールフローの動作を設定することで、ダイアログを定義します。 チャネルの設定：認証を設定し、IVRシステムにWebHookを設定し、チャネルを有効化します。 ボットの設定 ステップ1: ボットのIVR設定 連携の最初のステップとして、まずボットのIVR設定を有効にし、トランスクリプションオプションおよびVXMLプロパティを定義する必要があります。これらの設定は、ボットのデフォルトとして機能します。ダイアログタスクのノードレベルでカスタム値を定義することで、ボットレベルで定義されたVXMLプロパティを上書きすることができます。ボットのIVR設定を行うには IVRを連携したいボットを開きます。 左のナビゲーションパネルにカーソルを合わせてチャネルを選択します。 IVR設定を見つけてクリックします。手順が記載されたIVRパネルが開きます。 設定タブから、 ボットのテストにKore.ai IVRサンドボックスを使用することができます。詳細は以下をご確認ください。IMP：IVR設定を有効化せずにアプリを関連付けた後に設定を保存した場合、プラットフォームはサンドボックスに必要な設定を事前に入力します。 新しいアプリを作成するか、既存のアプリを選択して、アプリをIVRチャネルに関連付けます。 外部アプリケーションで提供されているWebHookのURLを使用します。 設定タブで各種設定を行います。 IVRサンドボックスを有効化した場合、プラットフォームで以下の設定が必要となります。IVR設定が有効になっていない場合、これらは事前に入力されています。設定を有効にしている場合は、値が以下のものと同じであることをご確認ください。異なる値を使用すると、サンドボックスが期待通りに応答しない場合があります。- トランスクリプションの有効化をはいに設定 – トランスクリプションエンジンのソースをbuiltin:speech/transcribeに設定 – IVRデータ抽出キーをuserinputに設定 – ASR確信度しきい値をuserinput.confidenceに設定 – ASRしきい値確信度を50に設定 （オプション）外部のトランスクリプションエンジンを有効にするには、トランスクリプションの有効化ではいを選択します。…