봇 개발 전에, 여러분과 업무를 지원하는 봇과 그 기능을 이해하세요. 이해를 통해 명확하고 효율적인 봇 개발이 가능합니다.

챗봇은 사용자가 문자나 음성 인터페이스를 통해 상호 작용하는 인공 지능 시스템입니다. 이러한 상호 작용은 봇에게 일기 예보를 묻거나 은행 계좌에서 누락된 항목을 추적하는 것과 같이 간단합니다.

또한, 사용자가 제시된 항목 목록이나 인간 상담사가 참여한 대화와 유사한 구조화되지 않은 자유형 흐름에서 옵션을 선택할 수 있도록 하여 상호 작용을 구조화할 수 있습니다. 사용자 상호 작용 유형에 관계없이, 좋은 설계는 효율적인 봇 구축에 있어 도움이 됩니다. 좋은 설계를 통해 대부분의 사용자 문의에 답변하고, 모든 대화 흐름을 예상하며, 예상치 못한 결과를 예상합니다.

릴리스 버전 7.2 이후, 플랫폼에는 스토리보드 기능을 사용해 대화를 설계하는 데 도움이 되는 옵션이 있습니다. 봇 청사진 과정을 단순화하고 간소화한 직관적인 대화 디자이너이며 외부 순서도, 추적, 버전 관리 도구가 필요 없습니다. 자세한 내용은 여기를 확인하세요.

플랫폼 권장 사항: 봇을 설계할 때 다음 단계를 고려합니다.

• 사용자 요구 사항 이해: 챗봇 범위를 설정합니다. 사업 스폰서, 사업 분석가, 제품 소유자는 시장 요구 사항을 수집하고, 내부 요구 사항을 평가하여 사용자 요구 사항을 식별하는 데 중요한 역할을 수행합니다.
• 챗봇 목표 설정: 잘 정의된 사용 사례 생성에 도움이 됩니다. 위에서 식별한 범위를 사용 사례로 변환하는 작업을 포함합니다. 이 단계에서 봇 개발자를 참여시키는 것이 좋습니다.
• 챗봇 대화 설계: 사용자와의 상호 작용 시 가능한 모든 시나리오에서 챗봇 동작을 정의합니다. 대화를 시뮬레이션하면 가능한 모든 시나리오를 식별하는 데 큰 도움이 됩니다.

봇 기능과 이상적인 사용 사례가 잘 정의되면 봇 개발자는 봇 작업 구성 프로세스를 시작하고, 인텐트와 엔티티를 정의하고, 대화형 대화를 구축할 수 있습니다.

챗봇 설계 시 유의할 사항: 다음 질문(전부가 아닌 일부)에 답변을 시도하세요.

• 이용 대상은 누구입니까? 기술에 정통한 고객을 대상으로 한 기술 지원 봇은 은행 고객과 같은 일반인을 위한 지원 봇과 비교할 때 다른 설계가 필요합니다. 따라서 이용 대상을 평가하는 것은 항상 중요합니다.
• 어떤 봇 페르소나가 이 그룹에 가장 큰 반향을 일으킬까요? 이것은 봇이 대화하는 방식을 정의하여 모든 상황에서의 행동을 지원합니다.
• 봇의 용도는 무엇입니까? 목적(즉, 봇이 해결해야 하는 고객 문의)은 대화의 끝점을 정의합니다.
• 봇은 어떤 불만 사항을 해결합니까? 봇의 용도와 범위가 설정되고, 봇이 처리하는 내용과 인간 상담사가 인계받아야 하는 시기를 식별합니다.
• 봇은 당사와 고객에게 어떤 혜택을 제공합니까? 봇을 사용하여 얻는 주요 혜택은 시간 절약입니다. 사용자는 인간 상담사가 문의에 답변하도록 기다리는 데 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 사업주인 여러분은 모든 고객의 요구 사항을 충족해야 하는 데 거기에 있지 않다고 걱정할 필요가 없습니다.
• 내 봇이 수행했으면 하는 작업은 무엇입니까? 사용자 대화 시뮬레이션을 통해 봇이 충족해야 할 작업을 식별할 수 있습니다.
• 봇은 어떤 채널에 존재합니까? 봇이 표시되는 방식을 어느 정도 유도할 수 있고, 챗봇에 사용 가능한 다양한 옵션은 사용되는 채널/매체에 의해 제한됩니다.
• 내 봇은 어떤 언어를 구사해야 합니까? 다국어 커뮤니티에 서비스할 때 언어 지원은 필수이며 사전을 동시에 구축하는 것이 유용합니다.

ボットを開発する前に、仕事をする上でボットとその機能がどのような場合に活用できるのか考えてみます。このように理解することで、開発対象を明確化し、開発効率を向上させます。チャットボットは、ユーザーがテキストや音声のインターフェイスを介してやり取りを行う人工知能システムです。これらのやり取りは、天気予報についてボットに尋ねたり、銀行口座の不明な項目を追跡したりするような簡単なものです。さらに、ユーザーが提示された項目のリストからオプションを選択したり、人間のエージェントが行う会話に似た、構造化されていないフリースタイルのフローでやり取りを構成することも可能です。ユーザーとのやり取りの形に関わらず、優れた設計は効率的なボットを構築するのに役立ちます。優れた設計により、ユーザーから寄せられる質問のほとんどに回答し、あらゆる会話の流れを予測し、予期せぬ事態を想定することができます。

Ver7.2以降のプラットフォームでは、ストーリーボード機能を使用して会話を設計できるオプションが備わりました。それは直感的な会話デザイナーであり、外部のフローチャート、追跡、バージョン管理ツールを使用せずに、ボットの計画策定プロセスを簡素化および効率化することができます。詳細はこちらをご覧ください。

プラットフォームの推奨事項：ボットを設計する際には、以下のようなステップを考慮します。

• ユーザーニーズの理解：ボットのスコープを設定すること。ビジネススポンサー、ビジネスアナリスト、製品オーナーは、市場要件を収集し、社内のニーズを評価することにより、ユーザー要件を特定する重要な役割を果たします。
• チャットボットの目標の設定：十分に定義されたユースケースを作成するのに役立ちます。これは、上記で特定した範囲をユースケースに変換することを含みます。このフェーズでは、ボット開発者を巻き込むことをお勧めします。
• チャットボット会話の設計：ユーザーとのやり取りの中で、あらゆる可能性を含むシナリオでチャットボットの動作を定義します。会話をシミュレーションすることは、あらゆる可能性のあるシナリオを特定するのに大きな役割を果たします。

ボットの機能と理想的なユースケースが明確に定義されると、ボット開発者は、ボットタスクを設定し、インテントとエンティティを定義し、会話ダイアログを構築するプロセスを開始することできます。

チャットボットを設計する際の留意点：以下の質問に答えてみてください（全部でなくても一部でも結構です）。

• “対象ユーザー”は誰ですか？技術に精通した顧客をターゲットとしたテクニカルヘルプボットと、たとえば銀行の顧客のような一般の方をターゲットとしたヘルプボットでは、設計が異なります。そのため、対象ユーザーを評価することは常に重要です。
• このグループで最も共感を抱かせるのはどの“ボットペルソナ”ですか？このことは、あらゆる状況でボットがどのように話し、どのように行動するかを定義するのに役立ちます。
• “ボットの目的”は何ですか？ ボットの対応が必要な、顧客の問い合わせなどのゴールは、会話の終了時点を定義します。
• ボットはどのような“不満”を解決してくれますか？ ボットの目的およびスコープは、ボットが何に対処すべきで、いつ人間のエージェントへの引き継ぎが行われるべきかを明確にするために設定されています。
• ボットは、私たちまたは顧客にどのような“利点”をもたらしてくれますか？ボットを使う最大の利点は、時間の節約です。ユーザーは、自分の質問に答えてくれる人間のエージェントを待つ時間を無駄にする必要はありません。ビジネスオーナーとしてのあなたは、すべての顧客ニーズに応えるためにそこにいないことを憂慮する必要がありません。
• どのような“タスク”をボットに実行させたいですか？ ユーザーの会話をシミュレーションすることで、ボットが対応すべきタスクを特定することができます。
• どの“チャネル”でチャットボットを使用しますか？ これにより、ボットの表示方法がある程度決まります。チャットボットが利用できるオプションは、使用するチャネルや媒体によって制限されます。
• 私のボットに設定すべき“言語”はどれですか？ 多言語コミュニティに対応する場合、言語サポートは必須であり、同時に辞書を作成しておくと便利です。

Before you develop a bot, understand the bot and its capabilities to help you and your business. This understanding brings clarity and efficiency to the bot development.

Chatbots are artificial intelligence systems that the users interact with through text or voice interface. These interactions are straightforward, like asking a bot about the weather report or trace a missing entry in your bank account.  Further, you can structure interactions, with users choosing options from a list of items presented or unstructured freestyle flow similar to a conversation involving a human agent.

Whatever be the type of user interaction, good design helps in building an efficient bot. A good design allows answering most of the user queries, anticipates all the conversation flows, and expects the unexpected.

Post ver 7.2 release, platform has an option to help you design your conversations using the Storyboard feature. It is an intuitive conversation designer that simplifies and streamlines the bot blueprinting process, without the need to have external flow charts, tracking, and versioning tools. See here for more.

Platform Recommendations: The following steps are considered while designing a bot:

• Understand the User Needs: To set the scope of the bot. The business sponsors, business analysts, and product owners play an important role to identify the user requirement by gathering market requirements and assessing internal needs.
• Set the Chatbot Goals: It helps you create a well-defined use case. This involves converting the above-identified scope to a use case. It is advisable to involve the bot developer in this phase.
• Design a Chatbot Conversation: To define chatbot behavior in every possible scenario in its interaction with the user. Simulating conversations go a long way in identifying every possible scenario.

Once the bot capabilities and ideal use case are well-defined, the bot developer can begin the process of configuring bot tasks, define intents and entities, and build the conversational dialog.

Things to keep in mind while designing a chatbot: Try to answer the following questions (some if not all):

• Who is the target audience? Technical help bots targetted for a tech-savvy customer need a different design when compared to help bots for a layman like, say, a bank customer. Hence assessing the target audience is always important.
• What bot persona will resonate the most with this group? This will help define how the bot talks and act in every situation.
• What is the purpose of the bot? The goal i.e. the customer query that the bot needs to address defines the endpoint of any conversation.
• What pain points will the bot solve? The purpose and scope of bots are set to identify what the bot addresses and when the human agent needs to take over.
• What benefits will the bot provide for us or our customers? The main benefit of using a bot is time-saving. The user need not waste their time waiting for a human agent to be available for answering their query. You, as the business owner, need not worry about not being there to cater to all customer needs.
• What tasks do I want my bot to perform? Simulation of user conversation helps identify the tasks that need to be catered to by the bot.
• What channels will the bot live in? This will to some extent drive the way the bot is presented, the various options available for the chatbot is limited by the channel/medium it is used.
• What languages should my bot speak? When catering to a multi-lingual community the language support is imperative and building the dictionary simultaneously is useful.