질문 및 답변(Q&A)은 음성 및/또는 대화를 통한 단일 응답으로 사용자 문의 사항에 답변하는 시나리오를 다룹니다. 업무 시간 또는 연락처 세부 정보와 같은 간단한 문의 사항을 설정하는 데 사용됩니다. 동작은 음성 모드와 텍스트 모드에서 달리 정의됩니다. 즉, 전화 채널과 채팅 채널을 통해 자주 묻는 질문과 답변, SmartAssist 동작을 설정할 수 있습니다. Q&A는 다음과 같은 속성이 있습니다.

1. 기본 질문 – 고객이 일반적으로 문의에 사용하는 질문입니다. 예를 들어, 주어진 아울렛으로 가는 길 안내를 찾는 고객의 질문: South Beach에 있는 아울렛은 어떻게 갑니까?

• 대체 발화 – 대체 발화를 추가하여 기본 질문을 보강할 수 있습니다. 예: South Beach 아울렛은 어디에 있습니까? 

1. 경험 – 경험은 고객이 받는 반응입니다. SmartAssist로 호스팅된 컨택 센터에 연결하는 데 사용하는 인터페이스에 따라 음성 및/또는 대화로 다르게 구성됩니다.

• 대화 경험 – 웹 사이트에서 호스팅되는 위젯과 같은 대화 매체를 통해 고객이 SmartAssist에 도달했을 때 고객이 받는 경험입니다.
• 통화 경험 – 전화선을 통해 고객이 SmartAssist에 도달할 때 고객이 받는 경험입니다.

질문 및 답변 추가

질문 및 답변을 추가하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. 유효한 자격 증명으로 SmartAssist에 로그인합니다.
2. 기본적으로 라이브 보드가 표시됩니다. 왼쪽 창에서 사용 사례를 클릭합니다.
3. 사용 사례 페이지에서 기본적으로 질문 및 답변 탭이 선택되어 있습니다. 
4. + 새 사용 사례 >새 Q&A를 클릭합니다.
5. 기본 질문 필드에서 사용 사례를 추가합니다. 사용자가 답을 찾고 있는 질문입니다.
6. 카테고리 필드에서 카테고리를 입력하거나 목록에서 카테고리를 선택합니다. Q&A를 쉽게 관리하기 위해 정리하는 데 도움이 됩니다.
7. 저장 및 완료를 클릭합니다.
8. 다른 Q&A를 추가하려면 다른 항목 추가를 클릭합니다.

질문 및 답변 경험 구성

기본 질문을 추가한 후 설정을 완료할 수 있습니다. Q&A를 설정하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. 사용 사례 페이지의, 질문 및 답변 탭에서 주요 질문 목록을 확인할 수 있습니다.
2. 각 질문의 설정 링크를 클릭하고 통화 및 대화 경험의 응답을 정의합니다.
3. 통화 경험의 경우, 통화 열에 있는 설정 링크를 클릭하고 통화 인터페이스를 통해 사용자가 듣는 응답을 입력합니다.
4. 저장을 클릭합니다.
5. 대화 경험의 경우, 대화 열에 있는 설정 링크를 클릭하고 대화 인터페이스를 통해 사용자가 수신하는 응답을 입력합니다. 
6. 저장을 클릭합니다.

추가 설정 

 Q&A 리스트 뷰 페이지에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

1. Group by 옵션을 사용하여카테고리 또는 상태에 따라 질문을 그룹으로 정리합니다.
2. 검색 옵션을 사용하여 특정 질문을 검색합니다.
3. 주요 질문에서 + 링크 추가를 클릭하여 여러 대체 발화를 추가합니다. 사용자가 이 정보를 요청하는 대체 방법입니다.
4. 카테고리를 클릭하여 질문이 속한 카테고리를 변경합니다.
5. 자세히 (세로 줄임표) 아이콘을 클릭하여 응답을 편집하거나 질문을 삭제합니다.