분석 섹션에서는 일정 기간 동안 SmartAssist 애플리케이션의 성능에 대한 통찰력을 제공합니다. 이 섹션을 통해 사용자는 고객의 트래픽 패턴, 도움이 필요한 가장 흔한 주제뿐만 아니라 SmartAssist가 자동화, 디플렉션, 상담사 전환에 대해 수행한 작업의 요약 등을 완전히 이해할 수 있습니다. 분석 섹션은 크게 두 가지 섹션으로 나뉩니다.
- 세션 동향 – 사용자 세션은 SmartAssist의 고객 활동과 사용 패턴에 대한 개요를 제공합니다. 이 섹션을 사용하면 분리된 상호 작용 유형뿐만 아니라 선택한 기간 동안 세션량이 어떻게 변하는지 이해할 수 있습니다.
- 컨테인먼트 지표 – 컨테인먼트 지표 섹션은 SmartAssist 사용 사례가 지원하는 세 가지 시나리오(자동화, 드랍오프, 상담사 전환)의 성능에 대한 개요를 제공합니다. 컨테인먼트 지표 섹션을 통해 사용자는 다음과 같은 질문에 답할 수 있습니다.
- 고객이 SmartAssist와 얼마나 오래 상호 작용했습니까?
- 드랍오프는 언제 발생합니까?
- 고객 의도가 올바르게 식별되고 있습니까?
- 처리되지 않고 있는 가장 일반적인 의도는 무엇입니까?
세션 동향
이 섹션에서는 애플리케이션 사용량과 처리량을 강조합니다. 자동화, 상담사 전환 등과 관련된 고객 행동 패턴 및 가장 바쁜 시간과 같은 몇 가지 일반적인 문의를 이 섹션에서 해결할 수 있습니다.
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지표
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세부 정보
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| 총 세션 |
선택한 날짜 범위 동안 SmartAssist에서 처리된 모든 세션을 시간별/일별 버킷(시간 선택에 따라 다름)으로 세분화하여 계산합니다. |
| 시간별 열 지도 |
하루 중 바쁜 시간을 강조 표시합니다. |
컨테인먼트 지표
SmartAssist에서 이 섹션에는 성공/실패 지표와 함께 자동화, 전환, 디플렉션과 같은 세 가지 주요 상호 작용 방법에 대한 요약을 포함합니다. 컨테인먼트 지표는 다음과 같이 더 분류됩니다.
모든 상호 작용
이 섹션에서는 작업 완료율, 의도 식별률, 디플렉션률과 함께 전반적인 요약을 제공합니다. 모든 상호 작용은 일반적으로 다음과 같은 질문에 답합니다.
- 고객이 질문에 대한 답변을 받는 비율은 몇 퍼센트입니까?
- 의도가 올바르게 파악된 비율은 몇 퍼센트입니까?
- 고객이 선택 디플렉션을 선택합니까?
| 지표 |
세부 정보 |
| 총 세션 |
선택한 날짜 범위 동안 SmartAssist에서 처리한 모든 세션을 자동화, 디플렉션, 드랍오프, 상담사 전환으로 세분화하여 계산합니다. |
| 작업 완료율 |
완료된 작업과 실패한 작업을 나눕니다. 완료된 작업 수가 많을 수록 작업 완료율이 높습니다. |
| 의도 식별률 |
의도가 식별된 세션과 식별되지 않은 세션을 분리합니다. 발화 학습의 대용물로 사용할 수 있습니다. |
| 디플렉션률 |
강제 디플렉션과 선택 디플렉션으로 분리합니다. |
자동화
가장 인기 있는 자동화, 총 자동화 시간, 평균 상호 작용 시간과 함께 하루 동안의 자동화에 대한 전반적인 요약을 제공합니다. 자동화는 일반적으로 다음과 같은 질문에 답합니다.
- 자동화 동향이 전반적으로 어떠합니까?
- 가장 인기 있는 사용 사례는 무엇입니까?
드랍오프
드랍오프 전에 대화 및 미식별된 발화와 함께 드랍오프에 대한 개요를 제공합니다. 드랍오프는 의도가 식별되지 않은 채로 남아 있는 대화입니다. 드랍오프 섹션에서 드랍오프가 발생하기 전 대화의 기간과 함께 고객의 드랍오프 행동에 대한 통찰력을 자세히 얻을 수 있습니다. 
상담사 전환
상담사 전환이 호출되기 전에 캡처된 대화 및 발화와 함께 상담사 전환에 대한 개요를 제공합니다. 
